Activity

  • Refor Naman posted an update 1 month, 3 weeks ago

    Kualitas Pelayanan Publik
    Secara umum, penyediaan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat merupakan salah
    satu kewajiban yang harus dilakukan oleh setiap penyelenggara Negara. Akan tetapi sebagaimana
    diketahui bahwa citra pelayanan pemerintah saat ini dinilai masih jauh dari harapan masyarakat.
    Berbagai keluhan dan pengaduan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik masih terus
    mewarnai dunia pelayanan publik. Bagi masyarakat yang memiliki uang atau dikategorikan
    mampu, lebih suka memanfaatkan biro jasa tertentu untuk membantu penyelesaian urusan dengan
    suatu unit pelayanan publik. Kehadiran biro jasa tersebut bagi sebagian orang merupakan sumber
    lapangan pekerjaan, namun bagi pemerintah sebagai penyedia layanan merupakan indikator
    gagalnya pemerintah di dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.
    Goetsch dan Davis (2002) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis
    yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
    melebihi harapan pelanggan Accounts Commission mengidentifikasi 10 faktor yang menentukan
    kualitas pelayanan yaitu (1) akses, yaitu kemudahan dan kenyamanan memperoleh pelayanan (2)
    komunikasi, yaitu menjaga konsumen selalu memperoleh informasi dalam bahasa yang
    dimengerti dan mendengar konsumen, (3) kompetensi yakni memiliki ketrampilan dan
    pengetahuan terhadap jasa yang diberikan, (4) rasa hormat, yaitu meliputi kesopanan,
    menghargai, pertimbangan dan ramah dari semua tingkatan staf, (5) kredibilitas yaitu mencakup
    kepercayaan, reputasi dan citra (6) keandalan, memberikan pelayanan yang konsisten, akurat dan
    dapat diandalkan, serta memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan (7) daya tanggap, adalah
    memiliki kesediaan dan kesiapan untuk memberikan pelayanan ketika dibutuhkan (8) keamanan,
    meliputi keamanan fisik, keuangan dan kerahasiaan (9) bukti fisik, mencakup aspek fisik
    pelayanan seperti perlengkapan, fasilitas, staf dan penampilan, (10) memahami konsumen, yaitu
    mengetahui kebutuhan personal konsumen dan mengenali pengulangan konsumen (Hutasoit,
    2011:66).
    Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry adalah SERVQUAL (Service
    Quality) suatu pendekatan berdasarkan perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen
    atas layanan nyata yang mereka terima dan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan.
    Model ini memiliki 5 (lima) dimensi yaitu :
    1. Tangibles yaitu penampilan atau fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan alat-alat
    komunikasi,
    2. Realibility yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang telah dijanjikan secara
    akurat,
    3. Responsiveness kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan dengan
    cepat,
    4. Assurance yaitu pengetahuan kesopansantunan para pegawai dan kemampuannya untuk
    menyampaikan kepercayaan dan kerahasiaan,
    5. Emphathy, yaitu kepedulian dan perhatian individu yang diberikan oleh perusahaan kepada
    konsumen (Hutasoit, 2011:67).
    Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
    Untuk menciptakan peningkatkan kualitas pelayanan publik diperlukan berbagai strategi.
    Menurut Osborne dalam Ismail (2010:25) mengemukakan 5 (lima) strategi peningkatan kualitas
    pelayanan publik antara lain :
    1. Core Strategi, bertujuan memperjelas misi dan visi organisasi sebagai pedoman jangka
    panjang, akan ke mana sebuah organisasi diarahkan dengan memperhatikan berbagai aspek
    yang menjadi tugas pokok dan fungsi serta memperhatikan perkembangan lingkungannya.
    2. Consequences Strategi, bertujuan untuk menciptakan kondisi agar terjadi persaingan yang
    sehat di antara penyelenggara pelayanan publik yang lain.
    3. Customer Strategi, bertujuan menciptakan system penyelenggaraan pelayanan yang
    dilaksanakan oleh birokrat, sehingga mampu memberikan tingkat pelayanan yang optimal
    bagi masyarakat.
    4. Control Strategi, dimaksudkan untuk menciptakan kemampuan dan kemandirian serta
    kepercayaan masyarakat terhadap kantor pemerintahan sebagai institusi pelayanan publik dan
    pegawai sebagai pelayan masyarakat
    5. Culture Strategi, bertujuan untuk mengubah budaya yang dapat menghalangi kea rah suatu
    perubahan. Dengan kata lain budaya berorientasi pada statusquo harus dapat diubah menjadi
    budaya yang terbuka terhadap suatu perubahan. (Ismail, 2010:25)
    Upaya lain untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan meningkatkan
    kualitas pelayanan publik yang dicirikan dengan :
    1. Pelaksanaan pelayanan yang semakin mudah
    2. Cepat
    3. Prosedur tidak berbelit-belit (Edi Siswadi, 2012:162)
    Di samping itu strategi lain untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan
    mengubah peran dan posisi organisasi publik dalam memberikan layanan publik. Dari yang suka
    mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan
    pendekatan kekuasaan berubah menjadi suka menolong dan dialogis. (Ismail:2010:20)
    Untuk dapat mengetahui efektivitas strategi peningkatan kualitas pelayanan publik, harus
    diketahui terlebih dahulu hambatan atau kendala yang dapat menjadi penghalang terciptanya
    peningkatan kualitas pelayanan publik. Adapun kelemahan yang masih sering dijumpai dalam
    pelaksanaan peningkatan kualitas pelayanan antara lain :
    1. Kurang responsif, artinya respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi maupun harapan
    masyarakat sering lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
    2. Kurang informative, berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat,
    lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat
    3. Kurang aksesibel, berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat
    sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.
    4. Kurang koordinatif, berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang
    berkoordinasi sehingga sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara
    satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
    5. Birokratis. Pelayanan (khususnya perizinan) pada umumnya dilakukan melalui proses yang
    terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan terlalu lama.
    6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat
    7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya perizinan) sering tidak relevan
    dengan pelayanan yang diberikan.
    Di samping itu sikap dan perilaku para birokrat atau pemimpinannya masih menunjukkan
    sikap-sikap seperti berikut :
    1. Lebih menampilkan disi sebagai majikan daripada sebagai pelayan
    2. Berorientasi pada status quo daripada peningkatan pelayanan
    3. Lebih memusatkan pada kekuasaan daripada keinginan untuk melakukan perubahan
    4. Lebih mementingkan diri sendiri daripada masyarakat yang harus dilayani.