Activity

  • Mytha Okti Maulia posted an update 1 month, 3 weeks ago

    Mytha Okti Maulia (175030107111015)
    Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
    Pelayanan publik merupakan suatu aktivitas pokok yang keberadaannya sangat berperan penting dalam kelangsungan hidup individu maupun kelompok masyarakat. Kinerja penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah harus berkesinambungan dalam melayani kebutuhan individu maupun kelompok masyarakat. Tak terkecuali kualitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang harus terus didorong dan dikembangkan ke arah yang lebih baik dan maju.
    Menurut Ibrahim (2008:22) dalam Hardiyansyah (2011:40), kualitas pelayanan publik adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan di mana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publilk tersebut.
    Ada pun strategi untuk menilai kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah, yaitu SERVQUAL (Service Quality). Zeithaml et. Al. (1990:16) mengatakan bahwa SERVQUAL merupakan suatu metode yang diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan (Hardiyansyah, 2011:41). SERVQUAL ini meliputi pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan layanan yang dirasakan oleh pengguna layanan. Di mana diukur dari persepsi kualitas pelayanan bagi organisasi yang bersangkutan, lalu dibandingkan dengan suatu organisasi yang “sangat baik” (kualitasnya). Maka akan diperoleh analisis kesenjangan yang kemudian dapat digunakan sebagai panduan untuk peningkatan kualitas pelayanan.
    Lima dimensi kualitas pelayanan publik menurut Zeithaml (1990:26) dalam Hardiyansyah (2011:42), yaitu: (1) Tangibles (terlihat/terjamah/berwujud), terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi; (2) Reliability (kehandalan), terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat; (3) Responsiveness (daya tanggap), yakni kemauan untuk membantu konsumen untuk bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; (4) Assurance (kepastian), pengetahuan dan kesopanan pegawai dan kemampuannya dalam menjalankan kepercayaan konsumen (5) Emphaty, perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh penyedia layanan dengan konsumen.
    Ada pun strategi dalam meningkatkan partisipasi pelayanan publik sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik, yaitu (Dwiyanto, 2014:192-203):
    a. Mengidentifikasi peran masyarakat
    Adanya pergeseran cara pandang terhadap masyarakat yang semula hanya dilihat sebagai pengguna layanan (customer) namun sekarang dipandang sebagai warga negara yang memiliki negara (owner), hal tersebut tentu berimplikasi pada kedudukan masyarakat dalam proses penyediaan layanan publik yang dilakukan oleh pemerintah. Jadi, kedudukan warga negara itu tidak hanya diposisikan sebagai pengguna layanan tetapi juga sebagai warga negara yang memiliki peran sentral dalam proses penyelenggaraan layanan publik. Jenis-jenis peran masyarakat diantaranya masyarakat sebagai customer, masyarakat sebagai pemilik/pemegang saham, masyarakat sebagai pembuat isu kebijakan, masyarakat bersama-sama pemerintah sebagai produsen layanan publik, masyarakat sebagai evaluator kualitas pelayanan publik oleh pemerintah, dan masyarakat sebagai pemantau independent pelayanan publik.
    b. Mengidentifikasi metode atau instrumen yang dapat digunakan untuk meningkatkan partisipasi
    Pemerintah Skotlandia dalam penelitiannya tentang “Customer and Citizen Focused Public Service Provision” mengidentifikasikan beberapa instrumen untuk meningkatkan partisipasi dalam penyediaan pelayanan publik adalah sebagai berikut: 1) membuat saluran untuk menampung keluhan konsumen; 2) membuat saluran untuk menampung saran-saran dan konsumen; 3) melakukan survei konsumen; 4) melakukan kontak atas pertemuan dengan konsumen; 5) membuat forum untuk memperoleh masukan kualitatif dari konsumen.
    c. Mencocokan instrumen partisipasi yang sesuai dengan peran masyarakat dalam proses penyelenggaraan layanan publik
    Hal ini dilakukan karena masyarakat memiliki jenis peran yang berbeda-beda sehingga memerlukan instrumen atau metode partisipasi yang berbeda pula disesuaikan dengan masing-masing peran yang dilakukan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan.
    d. Memilih instrumen partisipasi yang akan digunakan
    Keputusan untuk memilih salah satu istrumen partisipasi masyarakat dalam prses penyediaan pelayanan publik harus mempertimbangkan beberapa aspek, yaitu: 1) ketersediaan sumber daya manusia (SDM) pemerintah daerah untuk melakukan program-program peningkatan partisipasi publik yang kapabel, bersikap terbuka, dan berani berdialog dengan masyarakat yang dilayaninya; 2) ketersediaan sumber daya keuangan karena berbagai instrumen partisipasi yang melibatkan masyarakat ini membutuhkan biaya. Dengan demikian, pemerintah daerah harus dapat memilih istrumen partisipasi yang sesuai dengan kemampuan anggaran daerah amu tetap diupayakan agar mencapai hasil yang optimal; 3) pengalaman pemerintah daerah dalam menyelenggarakan program-program partisipasi publik dalam penyediaan layanan publik sebelumnya karena memiliki peluang untuk memilih instrumen yang lebih sulit untuk diimplementasikan daripada pemerintah daerah yang baru mulai melibatkan masyarakat.
    e. Mengimplementasikan strategi yang dipilih
    Agar pengimplementasian strategi berjalan lancar, berikut adalah langkah-langkah yang harus dilakukan pemerintah daerah, yaitu: 1) mempersiapkan SDM yang diberi tugas dan tanggung jawab untuk menjalankan strategi yang sudah dipilih dengan memberikan pelatihan, workshop, ataupun rapat-rapat koordinasi tentang tata cara pelaksanaan strategi partisipasi tersebut. Pemda juga dianjurkan untuk menggalang kerjasama dengan pihak luar yang mempunyai kompetensi untuk mempersiapkan SDM tersebut agar berjalan lancar; 2) membentuk kepanitiaan yang terdiri dari para staf yang sudah dilatih sebelumnya sebagai unit utama yang bertanggungjawab atas pelaksanaan tugas mendorong partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik; 3) mempersiapkan anggaran keuangan yang digunakan untuk menunjang kegiatan tersebut agar dapat berlangsung secara berkelanjutan; 4) mempersiapkan teknologi yang dapat mendukung implementasi kegiatan partisipasi. Selain itu, penggunaan teknologi dalam jangka panjang akan mengurangi biaya yang harus dikeluarkan oleh pemerintah; 5) melakukan evaluasi secara rutin terhadap pelaksanaan kegiatan partisipasi agar terhindar dari penyimpangan yang terjadi.
    REFERENSI
    Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Gava Media: Yogyakarta.
    Dwiyanto, Agus. 2014. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gadjah Mada University Press: Yogyakarta.