Activity

  • Annisa Mufidah Sari posted an update 1 month ago

    Annisa Mufidah Sari 165030100111070

    “Governance”
    Dalam kehidupan bernegara, pemerintah memiliki fungsi dan kewajiban memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat, baik dari sisi pengaturan maupun bentuk lainnya yang meliputi banyak aspek masyarakat. Pelayanan ini tentunya tak hanya sekedar diberikan seadanya, tetapi juga harus memenuhi kualitas-kualitas pelayanan publik. Adapun kualitas pelayanan public sendiri merupakan sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya keinginan pelanggan, dan dikatakan bagus apabila produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan harapan. Menurut Ibrahim (2008:22) dalam Hardiyansyah (2011:40), kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan publik tersebut.
    Dalam pelayanan public, terdapat pihak pemerintah yang memberikan layanan yang disebut sebagai provider, dan masyarakat yang menggunakan jasa layanan public yang disebut sebagai user.
    Preferensi user/konsumen :
    Setiap orang pasti memiliki preferensi dalam menentukan pilihan dalam kehidupannya. Dalam hal ini masyarakat sebagai konsumen memilih suatu barang maupun jasa yang dibutuhkan dan diharapkan. Adapun factor yang mempengaruhi terbentuknya preferensi ini adalah dari individu itu sendiri, lingkungan dimana konsumen cenderung memilih barang dan jasa dipengaruhi oleh interaksi social di lingkungannya, dan strategi pemasaran dimana kemampuan provider dalam memasarkan dan menarik minat konsumen untuk menggunakan barang dan jasanya.
    Zeithaml dalam Hardiyansyah (2011:41) menjelaskan bahwa ukuran kualitas pelayanan memiliki sepuluh dimensi, yaitu: 1) Tangibles (berwujud fisik), terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi; 2) Reliability (kehandalan), terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat; 3) Responsiveness (ketanggapan), kemauan untuk membantu konsumen, bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; 4) Competence (kompeten), terdiri atas tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan; 5) Courtesy (ramah), sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak; 6) Credibility (dapat dipercaya), sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat; 7) Security (merasa aman), jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya atau resiko; 8) Access (akses), terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan; 9) Communication (komunikasi), kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan; 10) Understanding the customer (memahami pelanggan), serta melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
    Dari 10 dimensi tersebut, Zeithaml menyederhanakannya menjadi 5 dimensi diantaranya tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Masing-masing dimensi memiliki indikator sebagai berikut:
    1. Tangible (Berwujud)
    a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
    b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
    c. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
    d. Kemudahan proses dan akses layanan
    e. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
    2. Reliability (Kehandalan)
    a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
    b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
    c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
    d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
    3. Responsiveness (Respon/Ketanggapan)
    a. Merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
    b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat
    c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
    d. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
    4. Assurance (Jaminan)
    a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
    b. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
    c. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
    5. Emphaty (Empati)
    a. Mendahulukan kepentingan pemohon/ pelanggan
    b. Petugas melayani dengan sikap ramah
    c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
    d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membedabedakan)
    e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
    Kualitas pelayanan yang diberikan tentu saja dipengaruhi oleh beberapa factor. Menurut Moenir dalam Mansur (2008) ada beberapa faktor yang memengaruhi serta mendukung dengan baik berjalannya suatu pelayanan, yakni: (1) Faktor kesadaran para pejabat dan petugas, (2) Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, (3) Faktor organisasi yang merupakan alat serta system, (5) Faktor keterampilan petugas, dan (6) Faktor sarana dalam pelaksanaan layanan.
    Referensi :
    Mansur, T. 2008. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Medan: Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
    Metayunika, Vidya. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) terhadap Kepuasan Konsumen. Semarang: Fakultas Ekonomika dan Bisinis Universitas Diponegoro.
    Prasetyo, Wima Y. Manajemen Pelayanan Publik: Manajemen Berbasis Kepuasan Pengguna. Malang: Jurusan Administrasi Publik Universitas Brawijaya.