Pada tanggal 09 Juli 2012 lalu adalah hari pertama saya menginjakkan kaki di Kantor PLN Rayon Jombang. Kedatangan saya ini untuk melaksanakan kegiatan Praktek Kerja Nyata (PKN) atau magang di Kantor PLN Rayon Jombang tersebut. Memutuskan untuk melaksanakan kegiatan Praktek Kerja Nyata (PKN) di PLN bukanlah sebuah pilihan instant tanpa pemikiran yang matang. Banyak orang mencibir saya sebagai mahasiswa bodoh atau ngawur yang memilih PLN sebagai tempat magang. Pasalnya, saya bukanlah mahasiswa teknik yang memang passionnya ada di bidang elektro ataupun mesin melainkan saya adalah mahasiswa ilmu politik. Kenapa saya sebagai mahasiswa ilmu politik memilih PLN sebagai tempat magang..?. Memutuskan pilihan untuk magang di PLN pada awalnya adalah pengalaman pribadi dan keluarga saya. Saya dan keluarga merasakan ada sebuah proses perubahan yang nyata di tubuh PLN. Perubahan tersebut saya dan keluarga rasakan ketika terjadi pemadaman listrik lalu kami telepon ke 123 maka apa yang menjadi keluhan kami langsung direspon secara baik. Selain itu, waktu tanggap untuk menjawab gangguan yang kami keluhkan juga sangat cepat. Perubahan baik inilah yang kemudian kami sekeluarga rasakan terjadi di tubuh PLN. Alhasil saya menyimpulkan bahwa PLN saat ini dihadapkan pada apa yang dinamakan reformasi sektor publik. Proses reformasi sektor publik itulah yang kemudian menjadikan dasar saya sebagai mahasiswa ilmu politik untuk melakukan kegiatan magang di PLN.

Selama 20 hari saya melaksanakan magang di PLN, saya merasa memperoleh pengalaman baru tentang PLN, saya juga merasa memperoleh keluarga baru di PLN karena orang- orang mulai satpam sampai manajer merupakan orang yang memiliki integritas yang baik dan mengayomi. Pelajaran berharga yang saya dapatkan di PLN adalah mereka mengajarkan saya yang namanya Komitmen, Komitmen dalam hal integritas dan komitmen dalam hal bagaimana menciptakan sebuah pelayanan publik yang berkualitas. Soal komitmen dalam hal integritas, saya bisa memastikan bahwa integritas dan perilaku petugas PLN sangatlah baik. Hal tersebut terbukti ketika saya mengikuti kegiatan Listrik Prabayar para petugas penyambungan tidak menerima tip/ uang fee bahkan mereka menolak pemberian pelanggan berupa makanan atau minuman. Hal itu juga seketika terjadi ketika saya mengikuti kegiatan gangguan dan mengamati proses pelayanan yang ada di Kantor. Komitmen integritas ini bukan lagi sekedar tulisan yang ada di Banner atau spanduk melainkan menjadi sebuah aksi nyata yang dilakukan oleh para pegawai PLN.

Selain komitmen integritas, komitmen yang menurut saya patut diapresiasi adalah komitmen terkait bagaimana mereka menciptakan sebuah pelayanan yang berkualitas (service excellent) kepada masyarakat. Komitmen tersebut menurut saya dibuktikan melalui adanya pengembangan sistem layanan berbasis ICT (Information, Comunication and Technology) berupa call center 123 dan website. Ini merupakan inovasi dan perubahan yang nyata dilakukan oleh PLN. Dulu masyarakat harus antri ke kantor PLN hanya untuk mendaftarkan pasang baru maupun tambah daya atau juga sekedar melaporkan terjadinya gangguan. Tetapi saat ini masyarakat tidak perlu repot datang ke Kantor PLN cukup menelepon 123 masyarakat sebagai pelanggan dapat terlayani dengan baik. Di sisi lain, komitmen service excellent itu dibuktikan dengan adanya berbagai program seperti pasang baru 5 hari nyala, waktu tanggap (time respond) dalam program perang padam dan kegiatan pemasaran keliling sebagai program baru dimana PLN mencoba mendekatkan kepada masyarakat dan masyarakat merasa lebih kenal dan lebih mendapatkan kemudahan akan pelayanan dan informasi terkait program- program yang ada di PLN.

Komitmen, perubahan- perubahan, inovasi layanan dan sistem pelayanan berbasis ICT itulah yang kemudian mencitrakan bahwa PLN saat ini tengah melakukan sebuah proses reformasi sektor publik dengan goal utama service excellent. Namun rasanya sangat kurang jika saya hanya mengemukakan opini terkait reformasi sektor publik di PLN beserta komponen- komponenya tanpa menyampaikan fakta terkait kepuasan pelanggan. Salah satu ukuran untuk mengetahui apakah sebuah proses reformasi sektor publik yang berlangsung di PLN telah berjalan sesuai dengan apa yang diharapkan adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan muara utama dari berbagai perubahan, inovasi serta penggunaan sistem pelayanan berbasis ICT yang didasarkan untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas dan berorientasi pada pelanggan (costumer oriented). Selama 20 hari saya melaksanakan magang di PLN, saya juga melakukan banyak wawancara dengan pelanggan di PLN. Hasilnya cukup menggambarkan sesuatu yang positif bagi pelaksanaan reformasi sektor publik di PLN.

Perlu diketahui bahwa wawancara yang saya lakukan ini dilakukan pada beberapa pelanggan pasang baru, pelayanan pembayaran rekening, penanganan gangguan dan pelanggan umum. Jumlah pelanggan yang saya wawancarai kurang lebih 30 orang. Dalam melakukan wawancara saya membuat sebuah instrument berbentuk interview guide yang memudahkan saya untuk melakukan tanya jawab maupun merekap hasil jawaban responden. Ada 13 point pertanyaan yang saya berikan kepada responden terkait berbagai inovasi kebijakan di PLN seperti listrik prabayar, perang padam, pelayanan, pelayanan berbasis ICT dan tingkat kepuasan pelanggan. Dari wawancara tersebut khususnya masalah kebijakan listrik prabayar, diperoleh hasil bahwa mayoritas responden mengetahui adanya kebijakan listrik prabayar yang dikeluarkan oleh PLN dan bagi pengguna listrik prabayar mengakui bahwa pelayanan penyambungan listrik prabayar mudah dan cepat (kurang lebih lima hari menyala).

Sedangkan untuk point pertanyaan tentang kebijakan perang padam, mayoritas responden mengatakan bahwa saat ini gangguan/ pemadaman listrik yang dilakukan PLN sudah mulai jarang. Jika dikomparasikan dengan periode sebelumnya memang perubahan sangat terasa. Artinya menurut responden, saat ini intensitas gangguan/ pemadaman mulai berkurang dan respon atau proses penanganan gangguan/ pemadaman juga sangat cepat. Kemudian, untuk laporan pengaduan terkait gangguan/ pemadaman yang dialami pelanggan, pelanggan menghubungi call center 123 dan banyak yang hanya menunggu untuk menyala dengan sendirinya.

Untuk point pertanyaan selanjutnya yang ditanyakan kepada pelanggan yakni tentang call center 123 dan website, mayoritas responden telah mengetahui adanya sistem pelayanan berbasis informasi dan telekomunikasi tersebut. Mayoritas pelanggan mengetahuinya berasal dari petugas PLN maupun media elektronik. Namun, masih ada responden yang tidak mengetahui call center 123 dan website tersebut khususnya responden dari pedesaan.

Kemudian untuk point pertanyaan tentang integritas dan perilaku petugas PLN yang ditanyakan kepada responden, mayoritas responden menyatakan bahwa petugas saat ini tidak meminta uang tip/ fee kepada pelanggan setelah melakukan pekerjaannya baik penanganan gangguan maupun pelayanan penyambungan baru. Sedangkan untuk masalah sikap dan perilaku petugas PLN ketika memberikan pelayanan mayoritas responden juga menyatakan cukup baik.

Pada bagian terakhir wawancara, saya mencoba menanyakan soal pelayanan dan kepuasan pelanggan. Pertanyaan yang ditanyakan kepada responden menyangkut hal tersebut meliputi masalah yang sering dikeluhkan pelanggan kepada PLN, kepuasan pelayanan serta kondisi pelayanan PLN saat ini dibanding periode waktu sebelumnya. Hasilnya untuk masalah yang dikeluhkan pelanggan kepada PLN, mayoritas responden mengeluhkan pemadaman. Melihat hasil tersebut saya pun menggali lebih dalam terkait hal tersebut karena saya merasa ada kondisi yang paradoks dengan hasil pada point pertanyaan di perang padam. Ternyata para pelanggan menginginkan kondisi pemadaman yang tidak ada total, artinya bebas pemadaman. Selain pemadaman, ada responden yang menyatakan bahwa salah satu masalah yang sering dikeluhkan dari PLN adalah kualitas tegangan yang buruk atau voltase yang naik turun. Pada pertanyaan selanjutnya untuk point kepuasan pelayanan dan perbandingan kondisi pelayanan saat ini dengan waktu- waktu sebelumnya, mayoritas responden menyatakan cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PLN saat ini. Selain itu, mayoritas pelanggan PLN juga mengakui bahwa kondisi pelayanan PLN saat ini lebih baik dibanding dengan kondisi pelayanan pada periode waktu sebelumnya.

Itulah hasil wawancara yang dilakukan penulis sebagai bagian dari kegiatan magang yang saya lakukan di PLN dan hasilnya mayoritas memberikan persepsi positif bagi PLN. Senada dengan penulis, saya juga merasakan perubahan atau reformasi di sektor publik yang terjadi di PLN merupakan hal nyata bukan sekedar jargon ataupun retorika belaka. Prestasi atas perubahan baik inilah yang perlu disebarkan kepada banyak orang agar semua pelanggan mengetahui kemudahan- kemudahan dalam pelayanan dan perubahan di PLN.

Sebelum menutup postingan di blog ini, agar reformasi sektor publik di PLN semakin mantap dan memuaskan pelanggannya izinkan saya untuk memberikan sedikit ide dan harapan yang mungkin dapat menjadi bahan peningkatan kualitas pelayanan di PLN.

Pertama, diperlukan sebuah optimalisasi sosialisasi serta informasi kepada masyarakat terkait kebijakan- kebijakan serta proses inovasi pelayanan kepada masyarakat. Sehingga masyarakat mengetahui berbagai macam kemudahan dalam pelayanan PLN saat ini. Bentuk optimalisasi sosialisasi serta informasi itu dapat dikemas dengan kegiatan- kegiatan informal kepada masyarakat yang bentuknya menarik atau dengan mengelaborasikan kearifan lokal (local wisdom) yang ada di masing- masing daerah, misalnya penulis mengusulkan sebuah kegiatan bertajuk “Kendurian PLN”. Dalam hemat penulis, kegiatan “Kendurian PLN” ini adalah kegiatan yang dikemas seperti temu pelanggan dengan PLN dengan maksud agar para pelanggan bisa secara langsung menyampaikan keluhan- keluhannya kepada PLN dan di sisi lain PLN juga bisa menyampaikan secara terbuka kepada pelanggan segala bentuk informasi terkait pelayanan dan kebijakan- kebijakan yang ada di PLN. Format kegiatan tersebut bersifat informal dengan menggandeng masyarakat sekitar, kelompok masyarakat ataupun pemerintah desa serta mengutamakan local wisdom atau kearifan lokal seperti kegiatan kendurian yang ada di setiap desa. Karena mayoritas masyarakat yang ada di desa saat ini kondisinya sangat minim informasi terkait pelayanan maupun kebijakan yang ada di PLN. Kegiatan tersebut penulis yakini akan meningkatkan citra positif perusahaan di mata pelanggan serta dapat meminimalisir tindakan- tindakan calo yang dimanfaatkan oleh pelanggan yang minim informasi.

Kedua,  optimalisasi sosialisasi dan informasi kepada pelanggan juga dapat diwujudkan dengan konsitensi pelaksanaan Sarling, program sapa pelanggan melalui media elektronik maupun cetak serta melalui kerjasama dengan pemerintah daerah beserta perangkat dinas maupun kecamatan- kecamatan sampai dengan pemerintahan desa.

Ketiga, sebagai salah satu perusahaan milik negara yang tengah melakukan proses reformasi sektor publik dan berkomitmen pada service excellent, maka diperlukan sebuah aturan yang jelas atas kompensasi yang diberikan oleh PLN kepada pelanggan jika ada pelayanan yang kurang memuaskan atau mengakibatkan sedikit kerugian pada masyarakat. Misalnya ketika ada tingkat pemadaman yang intens atau ketika kualitas tegangan yang diterima pelanggan kurang baik maka PLN harus membuat sebuah kompensasi yang jelas kepada pelanggan. Namun, jika aturan tersebut telah ada maka tugas PLN adalah menyampaikan kepada masyarakat akan bentuk- bentuk kompensasi yang harus diterima masyarakat tersebut.

Akhirnya saya saat ini merasa salah satu pelanggan PLN yang kagum atas perubahan yang benar- benar terjadi di PLN. 20 hari bersama PLN memberikan banyak kenangan, inspirasi, pelajaran dan tentunya saya memperoleh keluarga- keluarga baru di PLN. Melalui tulisan ini saya juga mengucapkan banyak terima kasih dan apresiasi setinggi- tingginya untuk keluarga besar PLN di seluruh Indonesia. Saya sebagai pelanggan PLN juga selalu mendukung proses reformasi dan transformasi yang baik dilakukan PLN agar PLN sebagai otoritas penyedia jasa listrik tunggal di Indonesia dapat mewujudkan sebuah proses pelayanan publik yang berkualitas.

Saya tidak menutup diri bagi pembaca blog ini atau pihak PLN yang menginginkan untuk mengetahui hasil kegiatan magang saya dalam bentuk laporan akademik bisa mengcontact saya melalui e-mail di novysetiayunas@gmail.com. Saya berharap apa yang saya tulis ini  bermanfaat bagi keberlanjutan proses reformasi sektor publik di PLN.