Nama: Yuliana Dwi Frasetya Samba
NIM: 105020207111054
Kelas: BB
Mata Kuliah: Pemasaran Jasa
  1. Apakah perbedaan antara Komunikasi Pemasaran Jasa yang Terintegrasi (Integrated Services Marketing Communications) dengan Komunikasi Pemasaran Terintegrasi (Integrated Marketing Communications)?

 

Komunikasi Pemasaran Jasa Terintegrasi adalah lebih menekankan kepada upaya komunikasi yang lebih mendetail dan mendalam guna merencanakan dan mengkoordinasikan pemasaran jasa lebih mendalam, menyatukan program, pesan, dan sarana komunikasi pada pemasaran jasa yang lebih komplek, dengan melalui periklanan secara umum, penjualan personal, dan hubungan masyarakat untuk memberikan kejelasan, konsistensi, dan pengaruh yang lebih efektif kepada calon pelanggan ataupun pelanggan.

Perancangan strategi komunikasi pemasaran jasa memiliki perbedaan dengan strategi komunikasi pemasaran produk fisik dalam lima faktor, yaitu:

  1. Karakteristik intangibility pada kinerja jasa, perusahaan dapat menonjolkan bukti fisik seperti ruangan dan teknologi yang dipakai dalam menyediakan jasa untuk menarik calon pelanggan.
  2. Keterlibatan pelanggan dalam produksi jasa, misalnya swalan yang menyediakan teknologi dimana pelanggan dapat melakukan aktivitas seperti mencari barang yang diperlukan dengan menggunakan computer swalan, untuk mensukseskan hal ini dibutuhkan keterlibatan pelanggan. Hal yang dapat dilakuka perusahaan adalah memberikan promosi penjualan untuk mendorong pelanggan mengadopsi cara yang baru dalam menggunakan jasa.
  3. Manajemen penawaran dan permintaan, perusahaan dapat melakukan periklanan dan promosi penjualan yang dapat membantu penyedia jasa untuk membentuk suatu permintaan. Misalnya suatu hotel yang menawarkan diskon besar untuk membantuk mengisi kapasitas yang tidak terpakai saat permintaan sepi.
  4. Peranan  strategis staf kontak pelanggan, perusahaan harus memberikan motivasi kepada karyawan agar mampu melayani pelanggan untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
  5. Berkurangnya perantara, berbeda dengan perusahaan manufaktur, penyedia jasa melakukan pemasaran jasanya secara langsung seperti teller di bank yang melayani langsung pelanggan.

Faktor-faktor yang sering menyebabkan timbulnya masalah dalam komunikasi jasa, yaitu:

  • Kurang memadainya manajemen janji atau layanan baik melalui wiraniaga, iklan maupun staf layanan pelanggan
  • Melambungnya ekspektasi pelanggan
  • Kurangnya edukasi pelanggan
  • Kurang memadainya komunikasi internal.

Tetapi ada empat strategi utama yang bisa digunakan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut, yaitu:

  1. Manajemen janji jasa, yaitu mengkoordinasikan janji-janji yang dibuat oleh semua sumber pemasaran eksternal dan interaktif dalam rangka memastikan bahwa janji-janji tersebut konsisten dan realistis.
  2. Manajemen ekpektasi pelanggan, yaitu menginformasikan kepada pelanggan bahwa perusahaan tidak dapat atau tidak selalu bisa menyediakan tingkat layanan yang diharapkan pelanggan.
  3. Peningkatan edukasi pelanggan, yaitu menyediakan informasi yang memadai untuk para pelanggan mengenai proses jasa dan kriteria evaluasi aspek – aspek jasa.
  4. Manajemen komunikasi pemasaran internal, yaitu menyebarluaskan informasi kepada seluruh jajaran organisasi dalam rangka menyelaraskan semua fungsi dengan ekspektasi pelanggan.

 

Sedangkan Komunikasi Pemasaran Terintegrasi atau Integrated Marketing Communication (IMC) merupakan konsep perencanaan pemasaran di mana ada koordinasi antara semua saluran atau elemen komunikasi yang bertujuan untuk menyampaikan pesannya secara jelas, konsisten, dan berpengaruh kuat terhadap pelanggan sehingga dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

Elemen-elemen komunikasi, yaitu:

  • Advertising
  • Public relations
  • Personal selling
  • Sales promotion
  • Direct marketing
  • Online marketing

Integrasi elemen-elemen itu bertujuan untuk mencapai sasaran-sasaran (seperti menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan kembali konsumen), memperkuat sikap dan persepsi konsumen, serta berinteraksi dengan konsumen akhir. Menurut Kotler (2004), media, alat, dan teknologi IMC dibagi menjadi empat kategori, yaitu:

  • Mass Communications. Bentuk komunikasi dengan menggunakan media massa, seperti siaran TV, radio, surat kabar, majalah.
  • Targeted Communications. Bentuk komunikasi dengan penjualan langsung ke rumah dan kantor pelanggan (door-to-door selling), event-event tertentu, atau pameran dagang.
  • In-store Communications. Komunikasi yang memanfaatkan berbagai media, alat, dan teknologi pada level toko, misalnya melalui kemasan produk atau penataan produk secara rapi.
  • One-to-one Communications. Komunikasi dengan penggunaan database marketing terintegrasi dalam berbagai bentuk, seperti telemarketing (via telepon dan fax).

 

Pesan komunikasi berasal dari empat sumber utama, yaitu:

  1. Planned messages, merupakan hasil dari komunikasi pemasaran terencana. Misalnya melalui media TV, radio, majalah, surat kabar, direct mail, website, dan wiraniaga.
  2. Product messages, adalah pesan-pesan yang menyangkut perusahaan dan penawarannya yang disampaikan melalui produk fisik yang ditawarkan. Misalnya melalui penampilan, desain, kegunaan, bahan mentah, dan proses produksi.
  3. Service messages, adalah pesan-pesan yang dihasilkan melalui proses layanan/ jasa. Misalnya melalui penampilan, sikap dan perilaku karyawan jasa; cara kerja, sistem dan teknologi jasa; dan lingkungan atau suasana penyampaian produk/ jasa.
  4. Unplanned messages, merupakan sumber pesan paling terpercaya yang biasanya disampaikan oleh pelanggan lain yang berinteraksi dengan pelanggan tertentu selama proses layanan atau yang menyampaikan komunikasi dari mulut ke mulut positif maupun negatif menyangkut perusahaan dan produknya. Misalnya liputan berita dan artikel di surat kabar, majalah, TV, dan internet.

Ada beberapa gangguan  penghambat efektivitas komunikasi, yaitu:

  • Intervensi pesan pesaing
  • Gangguan fisik
  • Masalah semantik
  • Perbedaan budaya
  • Ketiadaan umpan balik

Terdapat beberapa tahapan proses pengembangan komunikasi pemasaran terintegrasi, yaitu:

a)      Mengidentifikasi audiensi sasaran

b)      Menentukan tujuan komunikasi

c)      Merancang pesan

d)     Memilih saluran komunikasi

e)      Menyusun anggaran IMC total

f)       Menentukan bauran komunikasi pemasaran terintegrasi

g)      Mengimplementasikan IMC

h)      Mengumpulkan umpan balik

 

2. Jelaskan tentang Segitiga Komunikasi dan Pemasaran Jasa (Communications and the Services Marketing Triangle)!

 

Dalam Communications and the Services Marketing Triangle ini terdapat tiga pihak yang saling berhubungan satu sama lain, yaitu perusahaan (Company), karyawan (Employee), dan pelanggan (Customer) yang membentuk tiga komunikasi pemasaran sebagai berikut:

  • Internal Marketing, merupakan komunikasi antara perusahaan dengan karyawan dalam dua bentuk yaitu vertical communications dan horizontal communications, dimana perusahaan secara efektif memotivasi dan melatih karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan dan semua karyawan yang mendukung, sehingga dapat bekerjasama dalam satu tim yang secara konsisten bertujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
  • External Marketing, merupakan komunikasi antara pihak perusahaan dengan pelanggan melalui beberapa bentuk seperti advertising, sales promotion, public relations, direct marketing, dimana perusahaan memasarkan jasa kepada pelanggan dengan menggunakan cara-cara pemasaran biasa, umum, atau tradisional. Disini perusahaan memberikan janji pelayanan jasa kepada pelanggan yang selanjutnya dipenuhi oleh karyawannya.
  • Interactive Marketing, merupakan komunikasi antara karyawan dengan pelanggan melalui personal selling, customer service center, service encounters, servicescapes, dimana nilai kualitas jasa yang dirasakan tergantung pada kualitas interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. Kualitas pelayanan tidak hanya menyangkut kualitas teknis saja, tetapi juga menyangkut kualitas fungsional seperti perhatian terhadap permasalahan pelanggan. Kinerja pelayanan yang baik adalah salah satu alat pemasaran yang ampuh untuk membuat pelanggan selalu puas dan loyal.

*