0

Pengaruh Reference Group Terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen

PENGARUH REFERENCE GROUP TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

Nadira Artantie

(nadiraart@yahoo.co.id, 105020200111061@students.ub.ac.id)

 

Menurut (Sumarwan: 2003) menyebutkan : “Kelompok referensi (reference group) adalah seorang individu atau sekelompok orang yang secara nyata mempengaruhi perilaku seseorang.” Kelompok Referensi adalah kelompok yang berfungsi sebagai referensi bagi seseorang dalam keputusan pembelian dan konsumsi. (Jurnal: Ainur Rachmah)

 

Kelompok referensi atau bisa disebut juga kelompok acuan, merupakan  hal yang sangat penting dan merupakan ide yang berpengaruh besar dalam perilaku konsumen. Kelompok referensi adalah setiap orang atau kelompok yang dianggap sebagi perbandingan (referensi) bagi seseorang dalam membentuk nilai-nilai umum atau khusus, atau dalam berperilaku. Dari perspektif pemasaran, kelompok referensi merupakan kelompok yang dianggap sebagai dasar referensi bagi seseorang dalam menentukan keputusan pembelian atau konsumsi mereka.
Reference Group yang mempengaruhi nilai maupun perilaku secara luas disebut Normative Reference Group. Sedangkan Reference Group yang dianggap sebagai pembanding secara spesifik bagi setiap sikap atau perilaku disebut Comparative Reference Group. Normative Reference Group mempengaruhi perkembangan perilaku dasar. Comparative Reference Group mempengaruhi ekspresi sikap dan perilaku spesifik konsumen.

 

Pada (Jurnal: Tárkányi Eszter) dalam penelitian “The Role of Reference Group Influence in Consumer Behaviour”, kelompok referensi bagi sesorang bisa terdiri atas satu orang atau lebih dari satu sama puluhan. Dalam  penelitian ini yang dijadikan indikator mengenai kelompok referensi adalah sebagai berikut:

 

1. Information and Experience

Individual yang pernah merasakan secara langsung sebuah produk atau jasa, atau bisa dengan mudah mendapatkan informasi penuh tentang produk dan jasa itu, akan menjadi kurang dapat

dipengaruhi oleh saran atau contoh dari orang lain. Dan juga sebaliknya ketika orang mencari saran atau contoh dari orang lain karena belum pernah merasakan secara langsung sebuah produk atau jasa dan tidak mempunyai akses untuk informasi penuh.

 

2. Credibility, Attractiveness, and power of the Reference Group

Grup referensi yang dipersepsikan dapat dipercaya, menarik, atau mempunyai kekuatan dapat mempengaruhi perubahan perilaku konsumen.

 

3. Conspicuousness of the product

Pengaruh potensial dari grup referensi pada keputusan membeli bervariasi berdasarkan bagaimana secara visual atau verbal suatu produk itu menarik bagi yang lain.

 

4. Reference Groups and Consumer Conformity

Grup referensi dapat merubah cara dan perilaku konsumen dengan mempengaruhi pola perilaku yang mengikuti peraturan yang diterima masyarakat untuk mempromosikan sebuah produk.

 

Berbagai kelompok referensi yang berbeda mungkin mempengaruhi kepercayaan, sikap, dan perilaku seseorang pada waktu atau keadaan yang berbeda.

Conspicuousness of The Product

(Jurnal: Andreani) Potensi pengaruh dari suatu group referensi terhadap keputusan pembelian seseorang berbeda menurut seberapa menonjolnya suatu produk secara visual maupun verbal dibanding dengan produk lain. Produk yang menonjol secara visual adalah produk yang mencolok diperhatikkan (seperti barang mewah atau produk baru). Sedangkan produk yang menonjol secara verbal mungkin adalah produk yang sangat menarik atau dapat digambarkan dengan lebih mudah dibandingkan yang lain.

Reference Groups and Consumer Conformity

(Jurnal: Adrianus Surjana) Beberapa pemasar tertarik pada kemampuan Kelompok Rujukan untuk mengubah sikap dan perilaku konsumen dengan mendorong timbulnya kesesuaian ( Conformity ). Untuk itu hal – hal yang harus dilakukan oleh Group Referensi adalah :

  1. Menginformasikan atau mengusahakan membuat individu menyadari tentang spesifikasi produk atau merk tertentu
  2. Memberikan kesempatn pada individu untuk membandingkan pemikirannya sendiri dengan sikap dan perilaku kelompok
  3. Mempengaruhi individu untuk mengambil sikap atau perilaku yang sesuai dengan norma-norma suatu kelompok
  4. Membenarkan keputusan untuk memakai produk – produk yang sama dengan kelompok.

Konsumen berpotensi untuk di pengaruhi oleh berbagai orang yang berinteraksi dengan mereka dan yang mereka amati. Kelompok – kelompok itu antara lain :

  1. Friendship Groups, termasuk kelompok Informal karena tidak ada struktur dan kurang mempunyai tingkat kewenangan yang khusus. Dari segi pengaruh, teman adalah yang memberikan pengaruh terbesar ( setelah keluarga )terhadap keputusan pembelian seseoarang.
  2. Shopping Group, dua atau lebih orang yang berbelanja bersama dapat disebut sebagai Shopping Group. Dalam hal ini pelaku berfungsi sebagai Purchase Pals ( teman membeli ). Motivasi untuk berbelanja bersama teman Membeli (Purchase Pals ) ada beragam, terutama dari motif sosial, sampai mengurangi resiko ketika mengambil keputusan yang penting.
  3. Work Groups, orang yang meghabiskan waktu mereka bersama – sama karena suatu pekerjaan dengan frekuensi yang sering akan saling memberikan pengaruh terhadap perilaku konsumsi mereka. Baik kelompok kerja Formal maupun Informal sama – sama berpengaruh. Formal Work Group adalah mereka yang bekerja bersama dalam sebuah tim , dan dengan demikian mereka mempunyai kesempatan untuk saling mempengaruhi perilaku konsumsi dan aksi satu sama lain. Informal Work Group adalah mereka yang menjadi teman sebagai hasil dari bekerja dalam satu perusahaan yang sama walaupun tidak terlibat dalam proyek yang sama.
  4. Virtual Groups Or Communities, merupakan tipe kelompok yang terbentuk dengan menggunakan teknologi internet. Dengan internet, kita dapat memulai obrolan dengan orang atau kelompok yang sesuai kita pilih. Misalnya seorang pecinta binatang dapat memulai obrolan dengan mereka yang juga pecinta binatang. Dari obrolan itu mereka dapat saling mempengaruhi dan menginformasikan tentang keputusan pemilihan pembelian makanan untuk binatang peliharaan mereka.
  5. Brand Communities, ada pendapat yang mengatakan bahwa jika kita ingin menciptakan loyalitas dimata konsumen terhadap produk kita, maka kita harus memiliki kehidupan social yang aktif. Oleh karena itu banyak perusahaan yang membuat berbagai macam club / community bagi pengguna produknya. Misalnya Produsen Djarum yang membuat komunitas Djarum Adventure.
  6. Consumer – action groups, jenis Kelompok khusus Konsumen – kelompok aksi konsumen – muncul sebagai reaksi terhadap gerakan konsumen. Sekarang ini terdapat banyak sekali kelompok sejenis yang dimaksudkan untuk member bantuan pada konsumen dalam usaha mereka mengambil keputusan pembelian yang tepat, menggunakan produk dan jasa dengan cara yang sehat dan bertanggung jawab, dan biasanya menambah kualitas hidup mereka secara keseluruhan.

Kelompok Aksi Konsumen dapat dibagi dalam dua kategori yaitu :

  1. Kelompok yang dibentuk untuk mengoreksi penyalahgunaan tertentu terhadap konsumen dan kemudian membubarkan diri
  2. Kelompok yang dibentuk untuk membahas bidang permasalahan yang lebih luas dan lebih mendalam dan beroperasi selama jangka waktu panjang atau tidak terbatas.

CELEBRITY AND OTHER REFERENCE GROUP APPEALS

  • Selebriti, para selebriti terutama bintang film, tokoh tv, penghibur yang popular, tokoh olah raga merupakan daya tarik kelompok rujukan yang sudah lazim. Bagi para pendukung mereka yang setia dan bagi kebanyakan masyarakat umum, para selebriti mewakili usaha untuk mencapai kehidupan ideal yang dibayangkan kebanyakan orang bahwa mereka cinta pada kehidupan.
  • Tenaga Ahli, jenis daya tarik kelompok rujukan kedua yaitu tenaga ahli yaitu seseorang yang karena pekerjaan, pelatihan khusus, atau pengalamannya berada dalam posisi yang unik untuk membantu calon konsumen menilai produk atau jasa yang dipromosikan iklan.
  • Orang Biasa, daya tarik kelompok rujukan yang menggunakan pernyataan pelanggan yang puas dikenal sebagai pendekatan orang biasa. Keuntungan daya orang biasa adalah menunjukkan pada para calon pelanggan bahwa seseorang yang persis seperti mereka telah menggunakan dan puas dengan produk atau jasa yang diiklankan.
  • Juru Bicara Eksekutif dan Karyawan, seperti juru bicara selebriti, juru bicara eksekutif kelihatan dikagumi oleh masyarakat umum karena keberhasilan mereka dan status yang secara mutlak diberikan pada para pemimpin perusahaan.
  • Karakter Dagang atau Juru Bicara, karakter dagang atau Juru Bicara digunakan sebagai pendukung dan memberikan suatu citra yang dibuat ideal dan menyalurkan informasi yang sangat penting bagi produk atau jasa yang mereka dukung.
  • Daya Tarik Kelompok Rujukan Lain, berbagai strategi promosi lainnya dapat berfungsi secara kreatif sebagai kerangka rujukan bagi para konsumen. Para pedagang ritel yang dihormati dan isis editorial berbagai majalah khusus yang terpilih juga dapat berfungsi sebagai kerangka rujukan yang mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen

 

(Jurnal: William O. Barden) Kelompok referensi bisa merupakan sesuatu yang nyata (orang sesungguhnya) atau yang bersifat tidak nyata dan bersifat simbolik (misalnya para eksekutif yang sukses atau para yang sukses: tokoh politik, aktor, olahragawan). Kelompok referensi bagi seseorang mungkin berasal dari kelas social yang sama atau berbeda, dan budaya yang sama atau berbeda, bahkan subbudaya yang berbeda atau sama. Sedangkan keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Lima tahap dalam keputusan pembelian berdasarkan merk, harga, tipe, tempat dan waktu.

 

Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa dalam menentukan pilihan, konsumen mempertimbangkan atribut-atribut produk, seperti manfaat, image, kepentingan, dan fungsi yang diharapkan untuk memuaskan mereka. Evaluasi alternatif berbasis kognitif untuk menentukan berdasarkan kesadaran dan rasionalitas. Ada beberapa faktor yang member pengaruh dalam proses pengambilan keputusan membeli atau tidak, seperti pendapatan konsumen, manfaat produk. Selanjutnya, konsumen memutuskan untuk membeli produk atau tidak. Pada dasarnya, manusia memiliki kebutuhan, namun yang penting adalah memenuhi kebutuhan dasar.
(Jurnal: Carrol Grynn) Menurut penelitian saat ini, mengeksplorasi efek dari kelompok referensi disosiatif pada preferensi konsumen, pria memiliki evaluasi yang lebih negative dan kurang cenderung untuk memilih, sebuah produk yang dikaitkan dengan kelompok (yaitu, perempuan) referensi disosiatif dibanding produk netral (Studi 1). Temuan ini dimoderatori oleh apakah produk tersebut dikonsumsi di depan umum atau swasta (Studi 2) dan publik kesadaran diri (Studi 3). Disarankan mekanisme yang mendasari efek tersebut adalah keinginan untuk menyajikan citra diri yang positif kepada orang lain. Peran kelompok referensi disosiatif dalam komunikasi pemasaran sangatlah penting.

 

 

Artikel ini dapat di download dalam bentuk PDF pada link di bawah ini

PENGARUH REFERENCE GROUP TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

0

Integrated Services Marketing Communications

Nama    : Nadira Artantie

NIM       : 105020200111061

Kelas    : BB

 

 

1. Apa yang Anda ketahui tentang komunikasi pemasaran jasa yang terintegrasi? Dan apa perbedaan dengan komunikasi pemasaran terintegrasi?

Hal yang saya ketahui tentang komunikasi pemasaran jasa yang terintegrasi (integrated services marketing communications) adalah merupakan strategi yang berusaha menyatukan semua pesan, program, dan saran komunikasi yang mempengaruhi pelanggan atau calon pelanggan organisasi jasa. Dimana bertujuan untuk memberikan pelayanan jasa kepada pelanggan dimana pelayanan jasa tersebut lebih baik atau setidaknya sama dengan harapan pelanggan. Dan untuk mencapai tujuan tersebut ada beberapa hal yang perlu dilakukan oleh perusahaan. antara lain adalah:

Managing Service Promises

Hal pertama yang dapat dilakukan pada proses ini adalah menciptakan layanan komunikasi yang efektif, kemudian mengkoordinasikan komunikasi eksternal, membuat janji-janji yang realistik, dan yang terakhir adalah menawarkan garansi dari pelayanan jasa yang diberikan. Smeua hal tersebut dilakukan agar pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan dapat lebih baik daripada harapan pelanggan.

Managing Customer Expectations

Pada proses mengelola harapan pelanggan, hal yang dapat dilakukan pertama kali adalah menawarkan beberapa pilihan terhadap pelanggan, kemudian membuat penawaran nilai yang berjenjang, mengkomunikasikan kriteria untuk efektivitas layanan, dan yang terakhir adalah menegosiasikan harapan pelanggan yang tidak realistis.

Improving Customer Education

Dalam meningkatkan pengetahuan pelanggan, yang dapat dilakukan perusahaan adalah mengajarkan pelanggan untuk menghindari periode permintaan puncak dan mencari periode lambat, memperjelas harapan pelanggan setelah melakukan penjualan, mengkorfimasika kinerja dengan standar yang ada, dan yang terakhir adalah mempersiapkan pelanggan untuk proses pelayanan jasa.

Managing Internal Market Communications

Dalam mengelola komunikasi pemasaran internal, hal yang dilakukan antara lain adalah membuat tim lintas fungsional, menyelaraskan kembali personil perusahaan dengan pelanggan eksternal, menciptakan komunikasi horisontal yang efektif, dan yang terakhir adalah menciptakan komunikasi vertikal yang efektif.

Komunikasi pemasaran jasa yang terintegrasi (integrated services marketing communications) muncul sebagai alat yang ampuh dalam mengembangkan dan melaksanakan komunikasi pemasaran jasa yang lebih konsisten dan efektif. Munculnya konsep ini telah menjadi salah satu yang paling signifikan dari contoh pengembangan dalam disiplin pemasaran. Ini adalah fungsi yang paling inovatif dari pemasaran, didukung oleh praktisi periklanan dan pemasaran.

 

Perbedaannya dengan komunikasi pemasaran yang terintegrasi (integrated marketing communications) adalah, komunikasi pemasaran yang terintegrasi adalah perencanaan dan pelaksanaan semua jenis komunikasi pemasaran yang dibutuhkan untuk merek, ide perusahaan, atau tempat dalam rangka untuk memenuhi seperangkat tujuan dan dukungan posisi promosi. Konsep komunikasi pemasaranyang terintegrasi (integrated marketing communications) telah berkembang lebih dari empat tahap mendasar, mulai dari koordinasi taktis elemen promosi, redefinisi dari ruang lingkup komunikasi pemasaran dan aplikasi teknologi informasi dan komunikasi ke keuangan dan strategis integrasi.

Komunikasi pemasaran  terintegrasi (integrated marketing communications) mengintegrasikan segala sesuatu yang membantu perusahaan untuk mempromosikan bisnis dan posisi produk di pasar. Sebuah pemasaran terintegrasi berorientasi pada program komunikasi harus terus menerus dan berorientasi strategis.

Pendekatan IMC membantu perusahaan untuk mengidentifikasi metode komunikasi yang paling efektif dan membina hubungan dengan customer dan seluruh stakeholder seperti pegawai, investor, supplier dan masyarakat umum.

Lebih lanjut dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi, komunikasi pemasaran  harus mengubah arah informasi baru berbasis konsumen terfokus pada pendekatan interaktif. Komunikasi pemasaran jasa yang terintegrasi (integrated services marketing communications) sebagai suatu konsep umum akan diterima sebagai pemasaran yang efektif, departemen dan biro iklan sedang mengembangkan jaringan pipa baru dan  inovasi baru berbakat, media pembeli, promosi manajer, master data base web dan lain-lain dalam rangka untuk berhasil dalam jangka panjang. Selain itu metode komunikasi pemasaran jasa terintegrasi dan jalur penyebaran harus berbeda, berdasarkan pada sosial-budaya tertentu dan kelembagaan faktor massa tertentu.

 

Proses pengembangan komunikasi pemasaran terintegrasi

1. Mengidentifikasi audiensi sasaran

2. Menentukan tujuan komunikasi

3. Merancang pesan

4. Memilih saluran komunikasi

5. Menyusun anggaran total

6. Menentukan bauran komunikasi pemasaran terintegrasi

 

Elemen Komunikasi

Periklanan

Public relations

Personal selling

Promosi penjualan

Direct marketing

Online marketing

 

Gangguan Komunikasi

Intervensi pesan pesaing

Gangguan fisik

Masalah semantik

Perbedaan budaya

Ketiadaan umpan balik

 

2. Jelaskan mengenai gambar Communications and the Services Marketing Triangle dan berikan contohnya.

Pada gambar segitiga komunikasi dan pemasaran jasa di atas, terdapat 3 komponen dasar yaitu perusahaan (company), karyawan (employee), dan pelanggan (customers). Tiga hal tersebut merupakan komponen yang dapat menghasilkan komunikasi pemasaran jasa yang terintegrasi. Segitiga di atas juga menunjukkan bahwa pelanggan dari jasa adalah target dari dua jenis komunikasi pemasaran. Jenis-jenis komunikasi pemasaran yang terdapat pada segitiga ini adalah:

 

External Marketing

External Marketing merupakan komunikasi pemasaran yang terbentang dari perusahaan kepada pelanggan. Jenis komunikasi pemasaran ini bertujuan untuk memberi tahu kepada pelanggan mengenai hal-hal apa saja yang dijanjikan oleh perusahaan untuk diberikan kepada para pelanggannya serta bagaimana cara perusahaan dalam menyampaikan jasa tersebut. Pada komunikasi pemasaran eksternal ini, perusahaan berusaha untuk menarik minat konsumen terhadap jasa mereka. External Marketing ini antara lain terdiri dari:

Advertising

Advertising atau periklanan merupakan upaya perusahaan untuk mempromosikan jasa mereka melalui berbagai macam media (elektronik, cetak, dll) agar pelanggan mengerti tentang jasa yang mereka tawarkan.

Contoh:

Air Asia, meletakkan iklan di koran tentang promo harga tiket murah dari Jakart ke Malaysia.

 

Sales Promotion

Sales promotion atau promosi penjualan merupakan upaya aktivitas promosi yang terdiri dari insentif jangka pendek yang dilakukan untuk mendorong pembelian dengan segera dan meningkatkan penjualan perusahaan. Sales Promotion (promosi penjualan) memiliki beberapa tujuan, antara lain menarik konsumen baru untuk melakukan uji coba terhadap suatu produk dan  memberikan penghargaan pada pelanggan yang loyal.

Contoh:

Matahari, memberikan diskon besar-besaran setiap hari libur dan hari besar dalam rangka menarik minat pelanggan untuk datang ke Matahari.

 

Public Relations

Public relations adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan yang dimaksudkan untuk membangun dan memelihara citra yang baik dan positif terhadap perusahaan. Dimana dalam hal ini digunakan komunikasi yang persuasif untuk mempengaruhi persepsi masyarakat. Selain untuk membangun citra yang positif di masyarakat, public relations juga berfungsi untuk membangun komunikasi yang baik antara pelanggan dan perusahaan.

 

Direct Marketing

Direct marketing merupakan sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. Dalam direct marketing, komunikasi promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual, dengan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan, baik melalui telepon, pos atau dengan datang langsung ke tempat konsumen.

Contoh:

Perusahaan penyedia jasa internet, Telkomsel Speedy, menelpon pelanggan mereka yang potensial untuk memberitahukan bahwa perusahaan mereka mempunyai jenis layanan baru dan promo terbaru.

 

Interactive Marketing

Interactive Marketing merupakan komunikasi pemasaran yang terbentang dari karyawan kepada pelanggan. Jenis komunikasi pemasaran ini merupakan komunikasi yang bertujuan untuk membuktikan dan menepati janji-janji yang telah diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan melalui komunikasi pemasaran eksternal. Dimana pada komunikasi pemasaran interaktif ini, karyawanlah yang bertugas untuk menyampaikan pesan dan memberikan jasa yang terbaik kepada pelanggan. Beberapa jenis dari Interactive Marketing ini antara lain adalah:

 

Personal selling

Personal selling adalah komunikasi langsung atau tatap muka antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.

Contoh: Sebuah usaha jasa Les Privat untuk anak sekolah, menawarkan jasa nya dengan cara datang secara langsung  ke rumah-rumah masyarakat untuk mempromosikan jasa mereka.

 

Customer service center

Customer service center adalah layanan via telepon yang diberikan oleh perusahaan dimana karyawan melayani pelanggan dalam hal memberikan informasi mengenai produk ataupun menerima berbagai macam pertanyaan serta komplain dari pelanggan secara langsung.

Contoh: Customer service center maskapai garuda menerima komplain dari pelanggan mengenai penjualan tiket yang tidak sesuai jadwal, dan karyawan yang menjadi customer service pun secara langsung menanggapi komplain tersebut dan menyelesaikan masalahnya.

 

Service encounters

Service encounters adalah interaksi langsung antara penjual dan pembeli di dalam suatu suasana service  atau pelayanan jasa. Dimana terjadi kontak secara langsung antara karyawan dan pembeli dan melibatkan segala elemen dari service seperti karyawan, fasilitas fisik (gedung, peralatan), suasana, serta sistem kerja. Service encounters dapat membangun suatu image pada pelanggan mengenai perusahaan karena pelangdan dapat menilai secara langsung kinerja karyawan.

Contoh: Layanan pada Bank Mandiri, dimana pelanggan pertama kali mengambil nomer antrian di satpam kemudian menunggu antrian dengan duduk di sofa yang telah disediakan, kemudian setelah dipanggil pelanggan dapat menemui karyawan dan bertransaksi secara langsung. Dari situ pelanggan akan dapat menilai bagaimana kinerja perusahaan.

 

Servicescapes

Servicescapes adalah lingkungan di mana layanan ini berkumpul dan di mana penjual dan pelanggan berinteraksi, dikombinasikan dengan komoditas nyata dan kinerja atau memfasilitasi komunikasi layanan.

Contoh: Pada Bank BCA, kondisi interiornya seperti sofa, meja dan kursi yang digunakan, hiasan, peralatan yang digunakan, tata letak, dibuat senyaman mungkin dan serapi mungkin serta bernuansa putih dan biru sesuai dengan warna logo BCA.

 

Internal Marketing

Internal Marketing merupakan komunikasi pemasaran yang terbentang dari perusahaan kepada karyawan. Jenis komunikasi pemasaran ini merupakan komunikasi untuk membuat karyawan semakin baik lagi dari segi kemampuan, bakat, peralatan, maupun motivasi. Disini perusahaan berusaha memberikan komunikasi internal kepada karyawan melalui pelatihan dan lainnya, dimana hal ini bertujuan agar karyawan mampu menjadi lebih efektif dan mampu mempertahankan kinerja yang baik sehingga dapat menjaga pelanggan yang ada. Karena mempertahankan pelanggan jauh lebih sulit daripada mendapatkan pelanggan. Jenis dari Internal Marketing ini adalah:

 

Vertical communications

Vertical communications atau Komunikasi vertikal adalah komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas atau komunikasi dari pimpinan ke bawahan dan dari bawahan ke pimpinan secara timbal balik.

Ke bawah:

Komunikasi yang mengalir dari satu tingkat dalam suatu kelompok atau organisasi ke suatu tingkat yang lebih bawah. Kegunaan dari pada komunikasi ini memberikan penetapan tujuan, memberikan instruksi pekerjaan, menginformasikan kebijakan dan prosedur pada bawahan, menunjukkan masalah yang memerlukan perhatian dan mengemukakan umpan balik terhadap kinerja.

Ke atas:

komunikasi yang mengalir ke suatu tingkat yang lebih tinggi dalam kelompok atau organisasi digunakan untuk memberikan umpan balik kepada atasan, menginformasikan mereka mengenai kemajuan ke arah tujuan dan meneruskan masalah-masalah yang ada.

Contoh:

Direktur perusahaan memberikan instruksi kepada karyawannya untuk melakukan pembenahan pada sistem kerja yang diterapkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

 

Horizontal communications

Komunikasi horisontal adalah komunikasi secara mendatar, misalnya komunikasi antara karyawan dengan karyawan dan komunikasi ini sering kali berlangsung tidak formal yang berlainan dengan komunikasi vertikal yang terjadi secara formal.

Contoh: Seorang pelayan dalam sebuah restoran memberikan informasi kepada koki yang memasak bahwa masakannya enak dan disukai oleh pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan motivasi koki tersebut serta dapat membuat koki tersebut berusaha untuk mempertahankan kualitas.