Manajemen Pengetahuan dan Pelayanan Publik

Manajemen Pengetahuan dan Pelayanan Publik

Manajemen Pengetahuan adalah proses sistematis untuk menemukan, memilih, mengorganisasikan, dan menyajikan informasi dengan cara tertentu yang dapat meningkatkan penguasaan pengetahuan dalam suatu bidang kajian yang spesifik, atau secara umum Knowledge Manajemen adalah teknik mengelola pengetahuan dalam organisasi untuk menciptakan nilai dan meningkatkan keunggulan kompetitif. Knowledge Manajemen atau Manajemen Pengetahuan didefinisikan sebagai suatu sistem atau alat untuk mengelola sumber daya (asset organisasi) tidak berwujud (pengetahuan) untuk mencapai tujuan organisasi.

Lalu apa hubungan antara Knowledge Manajemen dan Pelayanan Publik?

Penerapan manajemen pengetahuan (knowledge manajemen) pada organisasi pemerintah ditujukan untuk mempermudah proses penciptaan, pengumpulan, penyimpanan, dan berbagi-tukar pengetahuan (knowledge sharing), menutup kesenjangan pengetahuan antara satu karyawan dengan karyawan yang lainnya dan meningkatkan kemampuan organisasi dalam mengelola asset intelektual, pengetahuan dan pengalaman yang ada.

(Bappenas, 2011 : Ningky , 2010)

Implementasi Knowledge Manajemen dalam Pelayanan Publik

  1. Knowledge Creation (Penciptaan Pengetahuan)

a. Sosialisasi merupakan proses komunikasi secara informal antara karyawan. Proses sosialisasi ini juga dapat dilakukan pada saat diklat atau training karyawan. Karyawan tersebut dapat membagikan ilmu ataupun informasi yang didapatkan dari diklat atau training kepada karyawan lainnya. Dengan demikian, pengetahuan dapat dimiliki oleh setiap karyawan.

b. Eksternalisasi merupakan proses pendokumentasian dari hasil diskusi atau sosialisasi yang merupakan bentuk dari explicit knowledge dari proses diskusi atau sosialisasi tersebut. Dapat berupa media cetak ataupun yang dapat ditayangkan ada media elektronik.

c. Kombinasi dilakukan dengan cara melakukan penyusunan sistem Knowledge Management berdasarkan pada topic, penerapan konsep dalam misi dan operasionalisasi konsep dalam fungsi manajemen.

d. Internalisasi merupakan perubahan dari explicit knowledge ke tacit knowledge yang dapat dilakukan dengan cara memperoleh pengetahuan atau informasi melalui media intranet (database organisasi), internet ataupun media massa (majalah, koran dan lainnya).

2. Knowledge Sharing (Berbagi Pengetahuan)

a. Menggunakan weblog pribadi maupun institusi untuk berbagi pengetahuan.

b. Penggunaan media interaktif melalui sistem informasi yang disesuaikan terhadap kebutuhan organisasi.

c. Dokumentasi hasil rapat yang dapat dibagikan kepada karyawan atau unsur lain dalam sebuah organisasi

3. Knowledge Implementing (Penerapan Pengetahuan)

a. Evaluasi infrastruktur, yang terdiri dari menganalisis  infrastructure yang tersedia dan menyesuaikan dengan strategi organisasi.

b. Merancang desain Knowledge Management System (KMS) yang terdiri dari mendesain infrastruktur dan segala hal yang berhubungan dengan perencanaan infrastruktur dalam KM.

c. Pengembangan yang terdiri dari penyebaran KM, penerapan metodologi KMS, mengelola dan menyusun perubahan, budaya dan reward system.

d. Evaluasi, dengan mengevaluasi kinerja dan dampak KMS bagi organisasi serta perbaikan atau pengembangan KMS.

Contoh dalam organisasi Publik : Direktorat Tata Ruang dan Pertanahan.

Tujuan  penerapan Knowledge Manajemen dalam organisasi tersebut adalah untuk mempermudah proses penciptaan, pengumpulan, penyimpanan, dan berbagi pengetahuan secara khusus terkait tata ruang dan pertanahan, dan menutup kesenjangan pengetahuan di dalam internal organisasi.

Metode pelaksanaannya yaitu:

  1. Melakukan kajian literatur/ studi
  2. Melakukan pemetaan (K-Map)
  3. Melakukan kegiatan Knowledge Sharing
  4. Penyusunan laporan akhir kajian.

Sumber :

Kajian Internalisasi Pengetahuan dalam Penyusunan Kebijkan Bidang Tata Ruang dan Pertanahan – Direktorat Tata Ruang dan Pertanahan www.bappenas.go.id

https://bppk.kemenkeu.go.id/id/berita-makassar/19407-knowledge-management-km-dalam-organisasi-publik

Governance

Potret Buram Pelayanan Publik
Pelaksanaan pelayanan publik pada prinsipnya ditujukan kepada manusia. Sudah menjadi kodratnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Sejak lahirnya manusia sudah membutuhkan pelayanan, sebagaimana dikemukakan Rusli (2004) bahwa selama hidupnya, manusia selalu membutuhkan pelayanan. Pelayanan public juga dapat menjadi suatu indicator keberhasilan suatu pemerintahan karena pelayanan public merupakan bentuk dari adanya suatu pemerintahan dalam upaya membantu masyarakat dalam mencapai kebutuhan sehari-hari. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari pemerintah, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan hal-hal seperti berbelit-belit, lamban, mahal, melelahkan, ketidakpastian. Keadaan demikian terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang dilayani. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, dan lainnya (Mohammad, 2003). Salah satu prespektif pelayanan publik yang cukup dikenal dikalangan masyarakat adalah paradigm new public service (NPS). Dasar teoritis pelayanan publik yang ideal menurut paradigma new public service yaitu pelayanan publik harus responsif terhadap berbagai kepentingan dan nilai-nilai publik yang ada. Tugas pemerintah adalah melakukan negosiasi dan mengelaborasi berbagai kepentingan warga negara dan kelompok komunitas. Pengertian tersebut memiliki makna bahwa kebijakan pelayanan publik pemerintah terhadap masyarakat harus menyinggung kebutuhan-kebutuhan yang ada di masyarakat. Namun, yang sering kali terjadi, pemerintah hanya membuat kebijakan pelayanan public secara sepihak, tanpa meninjau lebih jauh tentang apa yang dibutuhkan oleh masyarakat umum dalam pelaksanaan pelayanan public tersebut. Pemerintah membuat kebijakan berdasarkan apa yang menurut mereka dapat memudahkan mereka dalam mengerjakan pekerjaannya, sedangkan kebijakan tersebut sering kali menimbulkan membuat masyarakat pengguna jasa pelayanan publik merasa dipersulit akan adanya kebijakan pelayanan publik tersebut. Perbedaaan kepentingan inilah yang dapat menimbulkan adanya masalah dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Dilansir dari Tribunnews.com banyak masyarakat yang mengeluhkan tentang pelayanaan public yang diselenggarakan oleh negara. Keluhan ini disampaikan kepada lembaga pengawas pelayanan public, yaitu Ombudsman. Menurut data dari Ombudsman Republik Indonesia, pelayanan publik yang paling banyak keluhan adalah mengenai perizinan. Birokrasi yang rumit membuat masalah yang dapat diselesaikan secara mudah, menjadi dipersulit atau dibuat rumit. Seperti halnya juga kasus yang pernah diselesaikan oleh Ombudsman yaitu masalah maladministrasi yang dialami individu masyarakat yang ada di Bengkulu. Laporan tersebut tentang pengabaian pelayanan pengurusan surat keterangan kematian dan ketidakjelasan serta intimidasi oleh oknum pejabat Dinas Dukcapil dalam pembuatan KTP elektronik. Dampak adanya maladministrasi bagi masyarakat yang melapor begitu penting bagi keberlangsungan hidup mereka. Menurut Ombudsman, surat keterangan kematian suami bagi Pelapor sangat penting guna melengkapi syarat peminjaman uang disalah satu bank. Tanpa itu perbankan selaku debitur tidak akan mengabulkan permohonan Pelapor. Padahal uang tersebut menurut Pelapor akan digunakan untuk biaya nikah anaknya. Sedangkan laporan pembuatan KTP akan digunakan Pelapor untuk melengkapi syarat lamaran pekerjaan. Laporan tersebut tidak akan terjadi bila instansi berwenang/terkait memahami serta menjalankan UU Pelayanan Publik. Ombudsman RI akan terus menyelesaian permasalahan pelayanan yang dialami masyarakat. Sebagai lembaga pengawas, perbaikan pelayanan publik bukanlah tanggungjawab Ombudsman. Pemerintah, lembaga negara serta swasta selaku penyelenggara lah yang memiliki beban tanggungjawab dan target untuk memperbaiki pelayanannya kepada publik. Butuh komitmen kuat dan upaya serius untuk mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik berkualitas.

Daftar Pustaka.
Abdul Mahsyar. 2011. Masalah Pelayanan Publik di Indonesia dalam Perspektif Administrasi Publik. 1(2): 82-84
Irsan Hidayat. 2018. Jangan Remehkan Masalah Pelayanan Publik. http://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel–jangan-remehkan-masalah-pelayanan-publik. (diakses pada 20 Maret 2019)
Gani Kurniawan. 2017. Ini lho pelayanan public yang sering dikeluhkan masyarakat. http://www.tribunnews.com/regional/2017/09/10/ini-lho-pelayanan-publik-yang-paling-sering-dikeluhkan-masyarakat. (diakses pada 20 Maret 2019)

manajemen pelayanan pada sektor publik dan sektor privat

Manajemen Pelayanan pada Sektor Publik dan Sektor Privat

  1. Peran Pemerintah dan Organisasi Informasi dalam Pelayanan Publik

Dalam implementasinya kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat merupakan indicator utama dalam keberhasilan sebuah organisasi pelayanan.  Peran pemerintah dalam pelayanan publik sangat besar. Keterlibatan pemerintah dalam menyelenggarakan fungsi pelayanan masyarakat berkembang seiring dengan munculnya paham atau pandangan tentang kehidupan bernegara. Semenjak dilaksanakannya cita-cita negara yang sejahtera, maka pemerintah semakin intensif melakukan campur tangan terhadap aktifitas kemasyarakatan dengan tujuan agar setiap warga dapat terjamin kebutuhan sehari-harinya. Oleh karena itu, secara berangsur-berangsur, fungsi awal dari pemerintahan yang bersifat represif (polisi dan peradilan) kemudian bertambah dengan fungsi lainnya yang bersifat melayani.tanpa kita sadari, kehidupan sehari-hari masyarakat tidak lepas dari aktifitas birokrasi pemerintah, sehingga kitta kita tidak dapat menolak atau bahkan menawar. Pelayanan birokrasi akan menyentuh ke berbagai segi kehidupan masyarakat, demikian luasnya cakupan pelayanan masyarakat yang harus dilaksanakan pemerintah maka mau tidak mau pemerintah harus berupaya semaksimal mungkin untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan layanan public. Peran pemerintah dalam pelayanan publik adalah menyediakan fasilitas untuk memudahkan masyarakat mencapai kesejahteraan. Tak lepas dari peran pemerintah, lembaga informasi juga berperan penting dalam kegiatan pelayanan publik, apalagi dengan teknologi yang semakin berkembang ini. Lembaga informasi dapat mengolah informasi yang telah disediakan oleh pemerintah dan mereka mengolah informasi tersebut dengan berbagai cara. Seperti, iklan layanan masyarakat, atau semacam infografis yang memuat banyak informasi dalam wujud poster dengan bahasa yang mudah dipahami.

  1. Perbedaan Manajemen Pelayanan Sektor Publik dan Privat

Organisasi publik adalah tipe organisasi yang bertujuan menghasilkan pelayanan kepada masyarakat, tanpa membedakan status dan kedudukannya. Sedangkan organisasi swasta adalah organisasi yang juga bergerak di bidang pelayanan barang dan atau jasa yang kepemilikannya oleh satu orang atau lebih yang berorientasi pada keuntungan / laba. Dengan demikian, jelas organisasi ini mempunyai tujuan utamanya adalah untuk mencari laba atau untung sebesar-besarnya.

Organisasi laba berorientasi pada laba atau untung, sedang organisasi public berorientasi pada pelayanan kepada masyarakat (tidak mencari untung). Sementara organisasi nirlaba hanya sebagai suatu organisasi yang didirikan untuk mendukung suatu isu di dalam menarik perhatian publik untuk suatu tujuan yang tidak komersil, tanpa ada perhatian terhadap hal-hal yang bersifat mencari laba (moneter).

Dalam hal informasi  pelayanan sektor public memiliki tujuan seperti :

  1. Meningkatkan aksesibilitas data yang tersaji secara tepat waktu dan akurat bagi para pemakai, tanpa mengharuskan adanya prantara sistem informasi.
  2. Menjamin tersedianya kualitas dan keterampilan dalam memanfaatkan sistem informasi kritis.
  3.  Mengembangkan proses perencanaan yang efektif.
  4. Mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan akan keterampilan pendukung sistem informasi.
  5. Menetapkan investasi yang akan diarahkan pada sistem informasi.
  6. Mengantisipasi dan memahami konsekuensi-konsekuensi ekonomis dari sistem informasi dan teknologi baru.
  7. Memperbaiki produktivitas dalam aplikasi pengembangan dan pemeliharaan sistem.
  8. Organisasi menggunakan sistem informasi untuk mengolah transaksi-transaksi, mengurangi biaya dan menghasilkan pendapatan sebagai salah satu produk atau pelayanan mereka.

Dalam hal informasi Sektor Privat memiliki tujuan yaitu :

  1. Meningkatkan efisiensi operasional

Investasi di dalam teknologi sistem informasi dapat menolong operasi perusahaan menjadi lebih efisien. Efisiensi operasional membuat perusahaan dapat menjalankan strategi keunggulan biaya low-cost leadership.

  1. Memperkenalkan inovasi dalam bisnis

Sebuah contoh yang bagus dari hal ini adalah sistem reservasi penerbangan terkomputerisasi yang ditawarkan kepada agen perjalanan oleh perusahaan penerbangan besar. Bila sebuah agen perjalanan telah menjalankan sistem reservasi terkomputerisasi tersebut, maka mereka akan segan untuk menggunakan sistem reservasi dari penerbangan lain.

  1. Membangun sumber-sumber informasi strategis

Sistem informasi memungkinkan perusahaan untuk membuat basis informasi strategsi yang dapat menyediakan informasi untuk mendukung strategi bersaing perusahaan. informasi ini merupakan aset perusahaan yang sangat berharga dalam meningkatkan operasi yang efisien dan manajemen yang efektif dari perusahaan.

 

Daftar Referensi :

Syafie Kencana Inu M.Si Drs.(2003). Sistem Administrasi Negara. Bumi Aksara. Bandung.

C.Laudon, Kenneth.     P.Laudon, Jane.     Sistem Informasi  Manajemen.    Yogyakarta: ANDI.     2004.

Sutabri, Tata.     Sistem Informasi Manajemen.     Yogyakarta: ANDI.     2005.

Moenir, H.A.S., 1992, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara

 

1

Konsep Dasar Pelayanan Publik

APA SIH PELAYANAN PUBLIK ITU ?

 

Pelayanan publik merupakan istilah yang sering kita dengar dalam kegiatan sehari-hari. Sebagai contoh, saat kita hendak membuat Kartu Tanda Penduduk (KTP) ketika sudah menginjak umur 17 tahun. Kita tidak bisa membuat kartu identitas itu sendiri, dan pasti membutuhkan bantuan dari pegawai catatan sipil. Batuan dari pegawai catatan sipil itu yang bisa dikatakan sebagai pelayanan publik. Tidak hanya itu, ketika kita berbelanja di kantin sekalipun saat kita mendapat bantuan untuk mendapatan barang yang kita inginkan dari penjual, itu juga bisa dikatakan sebagai pelayanan publik. Seperti itulah contoh sederhana dari pelayanan publik. Lalu sebenarnya apasih yang dimaksud dengan pelayanan publik itu? Yuk kita belajar sama-sama!

Sebelum kita membahas tentang konsep pelayanan publik, alangkah baiknya jika kita apa itu arti kata pelayanan dan arti kata publik.

  1. Pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan merupakan usaha melayani kebutuhan orang lain. Dalam definisi lain, pelayanan adalah kegiatan memberikan keuntungan atau kepuasan atas barang atau jasa yang dijual. (ASA, 1960).  Kotler (2003:464) juga menyebutkan bahwa pelayanan (Service) ialah sebagai suatu tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada orang lain. Pelayanan atau juga lebih dikenal dengan service bisa di klasifikasikan menjadi dua yaitu High contact service dan Low contact service. High contact service ialah sebuah proses pelayanan dimana kontak diantara konsumen dan penyedia jasa sangatlah tinggi dan konsumen selalu terlibat dalam setiap proses pelayanan jasa tersebut. Sedangkan Low contact service ialah proses pelayanan dimana kontak antara konsumen dan penyedia jasa tidak terlalu tinggi, sebagai contoh adalah lembaga keuangan.

2. Publik

Publik adalah masyarakat umum itu sendiri, yang selayaknya diurus, diatur dan dilayani oleh pemerintah sebagai administrator tetapi juga sekaligus kadang-kadang bertindak sebagai penguasa dalam pengaturan hukum tata negaranya. (Kencana Inu, 1999). Kriyantono (2012) mendefinisikan public sebagai sekumpulan orang/kelompok dalam masyarakat yang memiliki kepentingan atau perhatian yang sama terhadap suatu hal.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan public pada dasarnya adalah sekumpulan orang yang memiliki kepentingan yang sama untuk tertarik dalam aktivitas dan perilaku organisasi atau perusahaan.

Setelah kalian mengetahui tentang kedua arti kata diatas, pasti kalian semakin bertanya tanya tentang ‘apa sih Pelayanan Publik itu?’

Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mepunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. (Widodo Joko, 2001). Sedangkan definisi yang saat ini menjadi rujukan utama dalam penyelenggaraan pelayanan public yang  termuat dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dari beberapa pengertian pelayanan public tersebut, maka pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.

Semoga tulisan ini membawa manfaat bagi kalian semua! Terimakasih

 

Sumber :

  1. Novianto, W, Taufiq, A, Tyastianti, D, Agus Purwanto, E. 2016. “PELAYANAN PUBLIK” Modul Pendidikan dan Pelatihan Dasar Kader PNS. Jakarta: LAN-RI
  2. Satria, Ase. 2017. Pengertian Pelayanan Publik Dan Standar Pelayanan Publik Dalam Administrasi Negara Menurut Para Ahli. http://www.materibelajar.id/2016/03/pengertian-pelayanan-publik-dan-standar.html Diakses pada 6 Februari 2019