Activity

  • Umi Farah Az-Zahra posted an update 3 weeks, 2 days ago

    Umi Farah Az-Zahra 175030101111015

    STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

    Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan public merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan degan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitas ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan public tersebut.

    Menurut Tjiptono (1995) ciri-ciri atau atribur-atribut yang yang ikut menentukan kualitas pelayan public antara lain: (1) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses; (2) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan; (3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; (4) Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti computer; (5) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain; (6) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain.

    Untuk dapat mengembangkan kualitas pelayanan public diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada strategi yang digunakan agar kualitas pelayanan public meningkat. Menurut Kevin P. Kearns (dalam Islamy, 2002) ada empat macam strategi yang bisa dipakai untuk menyusun strategi untuk memberikan pelayanan pada masyarakat, yaitu:
    1) Growth Strategies (Strategi Pertumbuhan)
    Terdiri dari dua pilihan strategi yaitu Suatu strategi pelayanan yang difokuskan pada pengembangan pemberian pelayanan pada program-program pelayanan yang telah ada sesuai dengan portfolio (posisi dan tupoksinya), disebut dengan consentration growth strategy. Misalnya dengan mengembangkan pemberian pelayanannya secara horisontal yaitu mendirikan pelayanan di tempat lain atau dengan meningkatkan kapasitas produksi pelayanan. Hal ini dilakukan baik dengan sumber-sumber sendiri (internal) ataupun lewat kolaborasi, akuisisi atau merger (eksternal) dengan pihak lain. Atau pengembangan pelayanan secara vertikal dengan mengontrol saluran supply dan distribusi. Selain itu bila pengembangan pelayanan dilakukan dengan menambah jumlah dan jenis program pelayanan selain yang telah ada di portfolionya, ini disebut dengan diversification growth strategy, yang bisa dilakukan secara konsentrik dengan mengarahkan pada diversifikasi produk pelayanan yang sejenis dan diversifikasi secara konglomerasi yang diarahkan pada pengembangan produk layanan yang tidak sejenis.
    2) Retrenchment Strategies (Strategi Meningkatkan Efisiensi)
    Ada tiga macam strategi yaitu : turnaround; divesment; liquidation. Strategi perputaran dipakai bila kinerja organisasi menurun tetapi prospek untuk melakukan revitalisasi masih baik atau masih dimungkinkan dengan alasasn produk pelayanan masih berada pada jalur bisnis yang benar dan dibutuhkan masyarakat. Stategi divestasi dilakukan bila strategi perputaran tidak memungkinkan lagi dilaksanakan karena organisasi pelayanan tidak mampu lagi menawarkan portfolio program pelayanan yang benar. Strategi likuidasi yaitu strategi penghentian secara formal kegiatan pelayanan pada umumnya lewat menjual sebanyak mungkin aset dan mendistribusikan prosesnya kepada para kreditor dan stakeholders
    3) Stability Strategies (Strategi Stabilisasi)
    Strategi ini didesain utuk melindungi posisi dan keberadaan organisasi di lingkungannya. Ada empat varian strategi, yaitu: a) status quo strategy, dipakai untuk mempertahankan status dan arah organisasi yang ada sekarang; b) Captive strategy digunakan untuk melindung organisasi dari lingkungan merongrong ; c) Pause strategy dipakai untuk penyesuaian diri yang tepat karena adanya pertumbuhan efisiensi atau perubahan organisasi yang substansial; d) Incremental strategy dipakai bila orgaisasi membutuhkan perubahan yang bertahap.
    4) Collaborative Strategies (Strategi Kolaborasi)
    Strategi ini terdiri dari tiga macam, yaitu : a) Resource Sharing, pihak yang terlibat saling berbagi sumber yang mereka miliki atau akan dimiliki untuk meningkatkan efisiensi pelayanan ; b) Joint Ventures, adanya komitmen diantara dua organisasi atau lebih untuk menangani kebutuhan masyarakat secara bersama.; c) Strategic alliances, adanya komitmen dua organisasi atau lebih untuk menyatukan kekuatan yang dimiliki yang diarahkan terhadap sejumlah isu strategi guna mencapai tujuan yang mereka inginkan.

    Pendapat lain disampaikan oleh Turner dan Hulme (dalam Islamy, 2002) dengan menampilkan dua macam strategi pelayanan, yaitu:
    1) Society-centered strategy
    Terdiri dari ; a) Social Class analysis, yang pada intinya mendeskripsikan pandangan marxian dan dependensia di mana pilihan strategi adalah merupakan produk dari konflik yang terjadi antara kelas-kelas sosial yang memperebutkan sumebr-sumber ekonomi ; b) Pluralism, pada dasarnya melihat bahwa kebijakan strategis adalah produk dari adanya konflik, tawar-menawar dan pembentukkan koalisi diantara kelompok-kelompok potensial yang besar di masyarakat ; c) Public Choice, yang intinya masing-masing kelompok dengan rent seeking behaviornya berusaha memperoleh fasilitas akses dari pemerintah terhadap barang publi, dan pelayanan publik.
    2) State-centered strategy
    Strategi ini pada dasarnya menekankan pada peran penting yang dimainkan negara dalam menetapkan kebijakan-kebijakan strategis termasuk kebijakan dalam pemberian pelayanan pada masyarakat. Varian dari strategi ini adalah rational actor, bureaucratic politics dan state interests.

    Dengan lebih banyak melihat pada perumusan strategi implementasi pelayanan, Alan Norton (dalam Islamy,2002) menawarkan dua strategi pelayanan publik, yaitu:
    1) Strategi pelaksanaan langsung pelayanan,
    Terdiri dari: (a) Pelayanan diberikan oleh pejabat yang diberi kewenangan untuk itu dan berada di bawah kendali eksekutif. (b) Setiap unit pelaksana bisa saja diberi otonomi administrasi dan keuangan sendiri tetapi harus dapat dipertanggungjawabkan kepada eksekutif. (c) Setiap unit pelaksana pelayanan mungkin memiliki status hukumnya sendiri tetapi masih tetap berada dalam lingkaran administrasi pusat dan dikendalikan oleh eksekutif yang terkait. (d) Otoritas pelaksanaan pelayanan bisa juga diberikan dalam bentuk Public Enterprise tetapi juga masih dalam kendali pemerintah lokal. (e) Di kota-kota Kanada dan Amerika Serikat biasanya menunjuk komisi-komisi tertentu untuk melaksanakan pelayanan pada masyarakat. Mereka bisa saja merupakan anggota dewan atau bukan tetapi tetap bertanggung jawab pada eksekutif. (f) Di jerman Stadwerke adalah unit pelaksana pelayanan yang berada di bawah kendali pemerintah kota atau dalam bentuk perusahaan yang dikendalikan dan dikontrol oleh wakil pemerintah yang berada di dewan pimpinan perusahaan. (g) Dalam banyak hal pemerintah kota juga mengadopsi bentuk perusahaan terbatas agar lebih leluasa dan fleksibel dalam penetapan anggaran, kepegawaian. Untuk memudahkan kendali dan pengawasan diangkat beberapa anggota pemerintah menjadi anggota dewan pimpinan perusahaan. (h) Bisa juga disusun Badan Otoritas Bersama untuk melaksanakan pelayanan pada masyarakat.
    2) Indirect or Delegated Strategy.
    Terdiri dari: (a) Mendelegasikan tugas pelayanan kepada agen baik pribadi publik ataupun privat yang diikat dengan kontrak dengan persyaratan tertentu. (b) Menyusun gabungan badan (sektor) publik dan privat untuk menangani tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat yang berada dalam kendali dan pengawasan pemerintah. (c) Melaksanakan contracting out tugas pelayanan kepada organisasi nirlaba yang kebanyakan masih terkait dengan tugas-tugas badan pemerintah. (d) Melaksanakan contracting out tugas pelayanan kepada pihak swasta terutama untuk panjang dan mengejar kinerja yang lebih efisien.

    Reference:
    Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik (Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya). Yogyakarta: Penerbit GAVA MEDIA.
    Prasetyo, Wima Y. 2012. Modul Manajemen Pelayanan Publik: Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. e-Book.