Activity

  • sulafahfathin.blog posted an update 1 month, 1 week ago

    Strategi Peningkatan Kualitas Layanan
    Pelayanan Publik Bila dilihat definisi dari pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya, maka pelayanan publik tentunya tidak lepas dari kepentingan publik. Dalam teori organisasi modern, ketika persaingan bebas telah menyebabkan customer harus pandai-pandai memilih produk yang beragam di pasaran, proses penciptaan produk atau pelayanan terhadap pelanggan merupakan kunci utama kinerja organisasi. Keadaan ini sering diasosiasikan dengan istilah Market Driven atau Customer Base Company yang pada intinya sama yaitu penilaian kinerja perusahaan dari kepuasan pelanggan. Dan yang sangat jelas dari pola kompetisi yang baru yaitu bahwa peranan komputer dan teknologi informasi yang digabung dengan elemen lain merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan secara strategis. Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yakni sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan customers. Crosby, Lethimen dan Wyckoff, mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance to specification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai. Dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Secara substansial kualitas pelayanan didefinisikan sebagai bentuk siap, yang diperoleh dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang nyata-nyata mereka terima (performance/perceived service) dengan layanan yang mereka harapkan (expectation/expected service). Jika kenyataan (performance) lebih besar dari yang diharapkan (expectation), maka layanan dapat dikatakan bermutu (ideal) sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan tidak bermutu (buruk), dan jika kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut baik dan memuaskan. Dengan demikian kualitas pelayanan (sevice quality) dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (performance) dengan harapan (expectation) para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Berdasarkan pendapat diatas, dua faktor dalam pengukuran kualitas pelayanan adalah kinerja pelayanan (service performance) dan pelayanan yang diharapkan pelanggan (service expectation). Agar pelanggan pelanggan mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan, maka penyedia jasa harus mengetahui apa yang menjadi harapan konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan (gap) antara kinerja yang diberikan dengan harapan pelanggan, yang akhirnya pelanggan merasa puas dan mempersepsikan secara baik atas kualitas jasa yang diterima.

    Strategi Kualitas Jasa/Layanan
    Strategi kualitas jasa/layanan harus mencakup empat hal berikut: 1. Atribut Layanan Pelanggan Penyampaian layanan/jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan. Semua ini penting, karena jasa tidak berwujud fisik (intangible), tidak dapat terpisahkan (perishable), sangat variatif (variable), dan tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi (inseparable). 2. Pendekatan untuk Penyempurnaan Kualitas Jasa Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Setidaknya ini disebabkan oleh faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum. 3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan. Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Untuk itu, perusahaan perlu mengembangkan sistem yang responsif terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. b. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan. c. Mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar (market differentiation). d. Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang sebelum pesaing lain melakukannya. e. Mengembangkan sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu apa yang mereka lakukan. f. Menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan. Pada intinya, pengukuran umpan balik dibedakan menjadi dua jenis yaitu: a. Kepuasan pelanggan, yang tergantung dari transaksi. b. Kualitas jasa/layanan, yang tergantung pada hubungan aktual (actual/relationship).
    4. Implementasi Manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan level layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu: a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut: a. Memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa perusahaan dan para pesaing.
    Sumber: http://journal.unair.ac.id/download-fullpapers-kmp1068ebefdbfull.pdf
    Freddy Rangkuti , “ Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, Reorientasi Konsep
    Perencanaan Strategis untuk Menghadapi Abad 21”, PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta, 1997, H.A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia., Bumi Aksara, Jakarta, 2001,