Activity

  • Deshinta vellatania Ardi posted an update 2 weeks, 1 day ago

    Menurut Fandy Tjiptono (2002: 88-93) terdapat beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan

    1.Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan

    Setiap perusahaan jasa perlu memberikan kualitas pelayanan jasa yangterbaik untuk konsumen. Maka untuk itu dibutuhkan identifikasi determinanyang penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memeberikan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.

    2. Mengelola ekspektasi pelanggan

    Semakin banyak janji yang diberikan perusahaan, maka akan semakin besar pula harapan konsumen yang pada gilirannya akan menambah peluang tidakdapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satuhal yang dapat dijadikan pedoman yaitu “jangan janjikan apa yang tidak bisadiberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”

    3. Mengelola bukti (evidence) kualitas layanan

    Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat persepsi konsumen selama dan sesudah jasa diberikan karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka konsumen cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible yang berkaitan dengan pelayanan sebagai bukti kualitas pelayanan jasa.

    4. Mendidik konsumen tentang layanan

    Membantu konsumen dalam memahami suatu pelayanan, ini merupakan salah satu upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan mutu pelayanan. Konsumen yang lebih terdidik karena dapat mengambil keputusansecara lebih baik. Oleh karena itu kepuasan mereka dapat tercipta lebihtinggi. Sebagai contoh :

    Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam melakukan sendiri layanan tertentu. Seperti mengisi formulir pendaftaran, menggunakan fasilitas teknologi (ATM, Internet banking, dan sebagainya), mengisi bensin sendiri (self-service) dan lain-lain.
    Penyedia layanan membantu konsumen dalam pemberitahuan kapan menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa mungkin untuk menghindari periode waktu sibuk dan memanfaatkan periode di mana layanan tidak terlalu sibuk.
    Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur atau cara penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau staf secara langsung mendampingi konsumen saat penggunaan layanan.
    Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara penjelasan kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang mungkin akan mengecewakan konsumen, misalkan kenaikan harga.

    5. Menumbuhkan budaya kualitas

    Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang teratas hingga terendah. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas. Beberapa faktor yang dapat menghambat namun dapat pula memperlancar pengembangan kualitas layanan, yaitu:

    Sumber daya manusia, sebagai contoh dalam hal penyeleksian karyawan, pelatihan karyawan, deskripsi job desk, dan sebagainya.
    Organisasi/ struktur, meliputi intergrasi atau koordinasi antar fungsi dan struktur pelaporan.
    Pengukuran (measurement), yaitu melakukan evaluasi kinerja dan keluhan serta kepuasan konsumen.
    Pendukung sistem, yaitu faktor teknologi seperti komputer, sistem, database, dan teknis.
    Layanan, meliputi pengelolahan keluhan konsumen, alat-alat manajemen, alat-alat promosi/ penjualan.
    Komunikasi internal, terdiri dari prosedur dan kebijakan dalam operasional.
    Komunikasi eksternal, yakni edukasi pelanggan, manajemen ekspektasi pelanggan, dan pembentukan citra positif perusahaan.

    6. Menciptakan automating quality

    Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas pelayanan jasayangdisebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipundemikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaanperlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yangmembutuhkan sentuhan dan bagi yang memerlukan otomatisasi. Contoh, internet banking, phone banking, dan sejenisnya.

    7. Menindaklanjuti layanan

    Menindak lenjuti pelayanan dapat membantu memisahkan faktor-faktorpelayanan yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatifuntuk menghubungi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahuitingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para konsumen untukberkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

    8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan

    Sistem informasi kulaitas pelayanan merupakan suatu sistem yangmenggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untukmengumpulkan dan menyebarluaskan informasi yang dibutuhkan mencakupsegala faktor, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif,eksternal dan internal, serta informasi mengenai perusahaan dan konsumen

    REFERENSI

    Fandy, Tjiptono. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi