Activity

  • Berliana Radhini I posted an update 1 month ago

    Strategi Peningkatan Kualitas Layanan
    Salah satu hal yang melekat dalam citra pemerintah adalah pelayanan public, pelayanan public merupakan aspek yang menjadi inti dari kegiatan pemerintah, pelayanan public itu sendiri dapat dijadikan ukuran keberhasilan pemerintah melalui kepuasan masyarakat. Namun dalam beberapa pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan public masih belum mampu mendapatkan ‘nilai’ baik dari masyarakat. Hal ini dikarenakan oleh banyak hal, yaitu proses pelayanan yang lambat, prosedur pelayanan yang tidak praktis, komunikasi pelayanan yang tidak harmonis, dan masih adanya unsur KKN dalam proses pelayanan public. Untuk mengatasi masalah-masalah tersebut diperlukan strategi peningkatan layanan public yang merupakan cara untuk mengoptimalkan pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat. Dalam Halvianto, Alvin, salah satu strategi untuk memperbaiki pelayanan public adalah melalui strategi kualitas layanan/jasa yang mencakup atribut layanan pelanggan, pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa, system umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan, dan implementasi.
    Pertama atribut layanan pelanggan adalah penyampaian atau pemberian layanan harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian, dan keramahan. Kedua, pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa, pendekatan ini memperhatikan tiga factor yaitu biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan yang akan menciptakan system yang responsive atau tanggap terhadap pelanggan (masyarakat) untuk pencapaian kepuasan optimum. Ketiga, system umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan, umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Dalam hal ini pemerintah dituntut untuk lebih terbuka dengan kritik-kritik membangun yang disampaikan masyarakat untuk perbaikan kualitas layanan public. Dan keempat, implementasi yaitu pemerintah harus mennetukan cakupan layanan dan level layanan sebagai bagian dari kebijakan organisasi. Dalam hal ini erat hubungannya dengan mengukur kepuasan masyarkat, melakukan standarisasi proses penyelenggaraan layanan dan melakukan pelatihan untuk mendapatkan personil yang terbaik.
    Selaras dengan hal tersebut, menurut (Suprapto, Peni: 2008) kualitas kinerja pemerintah diukur dari kemampuannya menyelesaikan tugas dan kewajiban serta kecakapnnya di dalam menggunakan keahlian demi kemaslahatan orang banyak. Maka untuk meningkatkan kualitas layanan dibutuhkan sumber daya manusia atau pemerintahan yang professional, yaitu tidak terkooptasi oleh kepentingan di luar wilayah kerjanya, termasuk tidak mementingkan kepentingan diri sendiri maupun golongan. Sedangkan Soenardjo mendefinisikan pelayanan public yang professional adalah pelayanan yang bercirikan akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan. Selain professional, strategi peningkatan layanan public adalah melalui penerapan etika birokrasi, menurut Agus Dwiyanto rendahnya kinerja birokrasi local antara lain karena tidak ada etika pejabat. Etika birokrasi berkaitan dengan suatu acuan moralitas yang menjamin tegaknya wibawa dan citra baik seorang aparat pemerintah selaku pelayan masyarakat. Menurut American Society For Public Administration (ASPA) kode etik administrasi public sebagai berikut :
    1. Pelayanan kepada masyarakat adalah di atas pelayanan kepada diri sendiri;
    2. Rakyat adalah berdaulat dan mereka yang bekerja dalam instansi pemerintah pada akhirnya bertanggung jawab kepada rakyat;
    3. Hukum mengatur semua tindakan dari instansi pemerintah.
    4. Manajemen yang efesien dan efektif adalah dasar bagi administrasi negara.
    5. Sistem penilaian kecakapan, kesempatan yang sama, akan didukung, dijalankan, dan dikembangkan;
    6. Perlindungan terhadap kepentingan rakyat adalah sangat penting.
    7. Pelayanan kepada masyarakat menuntut kepekaan khusus dengan ciri-ciri sifat keadilan, keberanian, kejujuran, persamaan, kompetisi, dan kasih sayang.
    8. Hatinurani memegang peranan penting dalam memilih arah tindakan.
    9. Para administrator negara tidak hanya terlibat untuk mencegah hal yang salah, tetapi juga untuk mengusahakan hal yang benar
    Menurut Thoha (1998) berpendapat bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan public, maka organisasi public (birokrasi public) harus mengubah posisi dan peran dalam memberikan layanan public. Dari suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan berubah menjadi suka menolong menuju kea rah fleksibel, kolaboratis dan dialogis, dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis, dengan demikian reformasi pelayanan public akan berjalan lebih baik dan professional.

    DAFTAR PUSTAKA
    Soenardjo.Swastanisasi, alternative reformasi birokrasi pelayanan public. 2005. Cv Adipura
    Suprapto,Peni. Paradigma dan implementasi pelayanan public. 2008. Kanisius