Activity

  • Ben Habel J.J.H. Sihombing posted an update 4 months ago

    Konsep & Dasar- Dasar Pelayanan Publik

    Pelayanan publik (public service) oleh Widodo (2001:269) diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan publik atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Yang dimaksud publik disini bukan saja sebagai pelanggan tetapi juga sebagai warga negara (serve citizens, not customers). Menurut Denhardt & Denhardt (2003:41-61), pegawai publik (public servants) tidak melayani pelanggan seperti pada konsep customers NPM karena konsep tersebut lebih mengejar efisiensi dan ekonomis sehingga mengabaikan hak publik tetapi mereka melayani warga negara (serve citizens, not customers) karena itulah pegawai publik tidak hanya merespon tuntutan “customers” tetapi lebih memfokuskan pada membangun hubungan kepercayaan dan kolaborasi dengan warganegara.Seperti pada perspektif good governance, Derhandt & Derhandt (2003:48) juga menekankan partisipasi publik dalam mencari kepentingan publik (Public-interest) untuk menjamin bahwa warga negara mempunyai pilihan-pilihan yang konsisten dengan keinginan mereka dengan memberikan jaminan prosedur, hak-hak individu. Partisipasi publik digunakan untuk mencapai tujuan demokratis yaitu untuk mencapai kepentingan bersama yang memuaskan masyarakat banyak.

    Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional, kemudian Lijan Poltak Sinambela(2008:6) mengemukakan azas-azas dalam pelayanan publik tercermin dari:
    a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
    b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
    c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
    d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
    e. Keamanan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.
    f. Keseimbangan Hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.

    Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip pelayanan publik menurut keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 antara lain adalah :
    a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
    b. Kejelasan Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
    c. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
    d. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
    f. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
    g. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
    h. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
    i. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
    j. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain- lain.

    Daftar Pustaka

    Rocmah, Siti. 2013. Kebijakan Pelayanan. Malang : Universitas Brawijaya Press
    Eprints. UNY. “Kajian Pustaka”. https://eprints.uny.ac.id/8586/3/BAB%202%20-%2005402244038.pdf. Diakses 9 Februari 2019.