Archive for May, 2019

PELAYANAN PUBLIK DAN MANAJEMEN PENGETAHUAN

Sunday, May 26th, 2019

Kita tahu sendiri, bahwa manajemen pelayanan publik sangat berkaitan dengan manajemen pengetahuan. Karena tanpa adanya manajemen pengetahuan alam pelayanan publik, maka akan terdapat banyak kekacauan dan tidak adanya struktur secara garis umum dalam palayanan kepada publik.

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik menurut Roth (1926:1) adalah sebagai berikut : Pelayanan publik didefinisikan sebagai layanan yang tersedia untuk masyarakat, baik secara umum (seperti di museum) atau secara khusus (seperti di restoran makanan). Sedangkan Lewis dan Gilman (2005:22) mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik.

Pengertian pelayanan publik dari wikipedia adalah sebagai berikut: Pelayanan publik adalah istilah untuk layanan yang disediakan oleh pemerintah kepada warga negaranya, baik secara langsung (melalui sektor publik) atau dengan membiayai pemberian layanan swasta. Istilah ini dikaitkan dengan konsensus sosial (biasanya diwujudkan melalui pemilihan demokratis), yaitu bahwa layanan tertentu harus tersedia untuk semua kalangan tanpa mamandang pendapatan mereka. Bahkan apabila layanan-layanan umum tersebut tersedia secara umum atau dibiayai oleh umum, layanan-layanan tersebut, karena alasan politis atau sosial, berada di bawah peraturan/regulasi yang lebih tinggi daripada peraturan yang berlaku untuk sektor ekonomi. Istilah layanan publik juga merupakan istilah lain untuk layanan sipil.

Unsur-unsur Pelayanan Publik
Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu (Bharata, 2004:11):
1.Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
2.Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (costomer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3.Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4.Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
Ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut (Kasmir, 2006:34):
1.Tersedianya karyawan yang baik.
2.Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3.Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.
4.Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5.Mampu berkomunikasi.
6.Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7.Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8.Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
9.Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

Implementasi Manajemen Pengetahuan (KM) dalam Pelayanan Publik

Berdasarkan pemaparan teori dan konsep KM di atas, berikut ini beberapa metode dan tahapan penerapan atau implementasi KM organisasi publik atau pemerintah.

1. Kegiatan Penciptaan Pengetahuan (Knowledge Creation)

Kegiatan penciptaan pengetahuan dilakukan melalui kegiatan SECI (Sosialisasi, Eksternalisasi, Kombinasi dan Internalisasi).

a. Proses sosialisasi dilakukan melalui pembicaraan informal (seperti diskusi tukar pikiran pengalaman baru (best pratices exchange) di antara karyawan), observasi, dialog dengan para stakeholders dan pengalaman lembaga lainnya. Prsoes sosialisasi ini juga dapat dilakukan oleh karyawan yang telah mengikuti diklat atau training. Karyawan tersebut dapat membagikan ilmu ataupun informasi yang didapatkan dari diklat atau training kepada karyawan lainnya. Dengan demikian, knowledge atau pengetahuan karyawan tersebut dapat ditransfer menjadi pengetahuan bersama.

b. Proses eksternalisasi dilakukan melalui pendokumentasian notulen rapat atau hasil diskusi (yang merupakan bentuk eksplisit dari knowledge yang tercipta saat diadakannya pertemuan/sosialisasi) ke dalam bentuk file dokumentasi atau elektronik. Upaya mendokumentasikan hasil kegiatan knowledge sharing melalui sosialisasi yang sudah dilakukan karyawan itu, perlu mendapatkan perhatian khusus baik pada tingkat pimpinan agar dapat dijadikan sebagai modal organizational knowledge. Menurut Setiarso (2009), mendokumentasikan hasil knowledge sharing yang baik, dibutuhkan suatu repository atau tempat penyimpanan khusus serta proses pembelajaran yang berkelanjutan untuk mewujudkannya hasil knowledge sharing ke dalam bentuk konsep-konsep atau sistem yang tertulis yang nantinya mudah dimengerti oleh orang lain yang membacanya ataupun bisa dimanfaatkan kembali jika diperlukan atau juga dapat dipublikasikan kepada mereka yang berkepentingan.

c. Proses kombinasi dilakukan dengan melakukan penyusunan sistem knowledge management berdasarkan pada topik, penerapan konsep dalam misi dan operasionalisasi konsep dalam fungsi manajemen. Proses kombinasi merupakan perubahan pengetahuan dari explicit knowledge menjadi explicit knowledge, yang dapat dilakukan dengan cara melakukan pertukaran dokumen kerja yang dilakukan antar karyawan. Jadi pengetahuan yang sudah terdokumentasikan melalui proses eksternalisasi di atas seperti hasil rapat, hasil diklat atau training, kembali disharing atau dibagikan kepada rekan kerja lain untuk saling bertukar informasi atau pengetahuan. Proses kombinasi ini tidak hanya dapat dilakukan dengan bertukar dokumen kerja, tetapi juga bisa dilakukan dengan cara mengkombinasikan berbagai explicit knowledge yang berbeda kemudian disusun ke dalam sistem knowledge management. Menurut Setiarso (2009), proses kombinasi itu dapat dimediasi melalui intranet atau forum diskusi, database organisasi dan internet untuk memperoleh sumber eksternal. Data yang telah disimpan dalam sistem (data warehouse) seperti data analisis kondisi daerah, keuangan, operasional serta yang bersifat strategis seperti pembuatan indikator-indikator kerja, dianalisis untuk kemudian dimasukkan ke dalam sistem knowledge management. Selain itu, fitur-fitur enterprise portal yang memiliki fungsi untuk pengkategorian dan pencarian informasi (taksonomi) serta content management yang memiliki fungsi untuk mengelolah informasi organisasi baik terstruktur (database) maupun tidak terstruktur (dokumen, laporan dan notulen) dapat mendukung proses kombinasi tersebut.

d. Proses internalisasi merupakan perubahan dari explicit knowledge ke tacit knowledge yang dapat dilakukan dengan cara memperoleh pengetahuan atau informasi melalui media intranet (database organisasi), internet ataupun media massa (majalah, koran dan lainnya). Proses internalisasi ini menjadi salah satu bagian dari knowledge creation yang cukup penting juga karena melalui pencarian informasi yang beragam dengan berbagai media yang digunakan tidak hanya bisa menambah pengetahuan yang dimiliki seorang karyawan tapi juga bisa untuk di¬sharingkan kepada rekan kerjanya. Semua dokumen, data, informasi dan knowledge yang sudah didokumentasikan baik berupa tercetak maupun elektronik yang bisa dibaca oleh orang lain, bisa meningkatkan knowledge sumber daya manusia karena di dalamnya karyawan bisa melakukan aktivitas belajar mengenai informasi yang didapatkannya tersebut. Menurut Setiarso (2009), untuk dapat mendukung proses internalisasi, dibutuhkan suatu sistem atau alat bantu pencarian dan pengambilan dokumen. Content Management, selain dapat mendukung proses kombinasi, juga dapat memfasilitasi proses internalisasi ini. Karena pemicu dalam proses ini adalah penerpan “learning by doing”. Setiarso juga menjelaskan jika pelajaran tertulis atau explicit knowledge yang didapat melalui pendidikan dan pelatihan bisa menjadi sumber pengetahuan atau knowledge para karyawan.

2. Kegiatan Berbagi Pengetahuan (Knowledge Sharing)

Kegiatan berbagi pengetahuan dapat dilakukan di antaranya dengan cara :

a. Penggunaan weblog baik pribadi maupun institusi. Blog ini berisi tulisan, artikel atau pengalaman untuk melakukan sharing knowlodge. Namun, rendahnya interaksi melalui media IT, blog atau chat relatif dirasakan kurang praktis oleh sebagian karyawan sehingga cenderung memilih sharing dan berinteraksi langsung menggunakan media telepon atau handphone.

b. Penggunaan media interaktif melalui sistem informasi yang ada di organisasi dan disesuaikan sesuai dengan kebutuhan organisasi, seperti : tele-conference, email, intranet, mailing list, web discussion-forum, web conference.

c. Dokumentasi hasil rapat, seminar, workshop atau training dalam bentuk prosiding dan lainnya yang diselanjutnya disebarluaskan kepada unsur-unsur organisasi pemerintah.

3. Kegiatan Penerapan Pengetahuan (Knowledge Implementing)

Kegiatan penerapan knowledge management dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1.Tahap evaluasi infrastruktur, yang terdiri dari menganalisis infrastructure yang tersedia dan menyesuaikan dengan strategi bisnis ;
2.Tahap merancang desain Knowledge Management System (KMS) yang terdiri dari mendesain infrastruktur KMS, menilai pengetahuan-pengetahuan yang ada, mendesain tim KMS, membuat cetak biru KM, dan mengembangkan KMS dan merancang pengembangannya ;
3.Tahap pengembangan yang terdiri dari penyebaran KM, penerapan metodologi KMS, mengelola dan menyusun perubahan, budaya dan reward system ;
4.Tahap evaluasi, dengan mengevaluasi kinerja dan dampak KMS bagi organisasi serta perbeaikan atau pengembangan KMS.

Sumber;
Power Point Kelompok 4 MPP: Pelayanan Publik dan Manajemen Pengetahuan

KNOWLEDGE MANAGEMENT (KM) DALAM ORGANISASI PUBLIK : https://bppk.kemenkeu.go.id/id/berita-makassar/19407-knowledge-management-km-dalam-organisasi-publik

Pelayanan Publik :
https://www.kajianpustaka.com/2013/01/pelayanan-publik.html